Servicequalität und Kundenorientierung - die Treiber für die Zukunft

Der Wettbewerbsdruck auf den Krankenkassenmarkt nimmt kontinuierlich zu. Die Zufriedenheit der Versicherten mit ihrer derzeitigen Kasse liegt momentan bei einem Wert von 82,4 (auf der Skala von 0 bis 100). Das stellt gegenüber dem Jahr 2005 eine Verschlechterung um 3,4 Punkte dar, zeigt aber dennoch, dass die Anforderungen der Versicherten immer noch auf einem sehr hohen Niveau erfüllt werden. Allerdings ergeben sich aus einer differenzierten Betrachtung eine Reihe von Lücken beim Erfüllen der Versichertenanforderungen. Insgesamt ist der Rückgang bei den Versicherten der gesetzlichen Krankenkassen deutlicher ausgefallen (-3,5 Indexpunkte) als bei den Privatversicherten (-2,5 Indexpunkte). Die Innungskrankenkasse, die Techniker Krankenkasse und die Betriebskrankenkassen weisen nominell die höchsten Werte auf, weichen dabei aber nicht statistisch signifikant von den anderen Krankenkassen ab. Hauptursache für diese Entwicklung ist der signifikante Rückgang der Zufriedenheit im Bereich des Leistungsumfanges und -angebotes. Dagegen werden die Anforderungen der Versicherten bei den mitarbeiterrelevanten Bereichen wie Fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie Information/ Kommunikation nahezu unverändert auf einem sehr hohen Niveau erfüllt. Die aus Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität erwachsende Kundenbindung ist insbesondere in stark wettbewerbsintensiven Märkten entscheidend für den dauerhaften Unternehmenserfolg. Die schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge sowie die Kompetenz und fachliche Qualifikation der Mitarbeiter ist für nahezu alle Befragten wichtig oder sehr wichtig bei ihren verschiedenen Kontakten mit ihrer Krankenkasse/ -versicherung. Damit nehmen diese Aspekte den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien ein und liegen z.T. deutlich über den sonst gerne als ausschlaggebend unterstellten harten Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Die Erfahrung zeigt: Bei diesen weichen Faktoren ist grundsätzlich ein größerer Spielraum als bei den harten Faktoren. Positionierung und Markterfolg werden in Zukunft also immer mehr von ihnen abhängen. Eines der größten Problemfelder ist aus Sicht der Befragten das Beschwerdemanagement. Mit Blick auf die hohe Bedeutung des Beschwerdemanagement für die gewollte Kundenbindung verdient dieses Handlungsfeld besondere Beachtung. Zusammenfassend ist festzustellen, dass insgesamt eine Verunsicherung der Versicherten hinsichtlich der Beitragsentwicklung und des Leistungsumfanges besteht, die zu einer geringeren Zufriedenheit mit ihrer Krankenkasse führt. Das erklärt einerseits, dass trotz stabiler Beitragshöhe die Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis signifikant gestiegen ist, und anderseits, dass die Anforderungen an die Information zu Leistungsumfang und -ansprüche wesentlich gestiegen sind. Besonders die Qualität der persönlichen Kontakte spielt bei diesen Kriterien eine entscheidende Rolle, damit ausgeprägte Zufriedenheit und Bindung entsteht. Diese Anforderungen werden bisher jedoch nicht alle hinreichend erfüllt. Im Vergleich zu Privatversicherten sind Versicherte der gesetzlichen Krankenkassen signifikant häufiger der Ansicht, dass ihre Krankenkasse persönlich und engagiert ist. Privatversicherte charakterisieren ihre Versicherung dagegen wesentlich häufiger als leistungsstark und unbürokratisch.