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Durch die Augen von Apothekenbesuchern

Auf Customer Journey in der Apotheke
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Auf Customer Journey in der Apotheke
Im Einzelhandel fallen 70 Prozent der Entscheidungen am Point of Sale. In Apotheken ist es nicht anders. Elena Bergmann von POSpulse stellt mit crowdbasierter Marktforschung eine Methode vor, die aus Patienten Shopper macht und so relevante Insights liefert, die dabei helfen, die Interaktion mit dem Produkt oder der Apotheke zu optimieren.

Sofern es sich nicht um ein verschreibungspflichtiges Produkt handelt, lassen sich die Patienten auch hier gerne noch zu einem Produkt beraten oder sehen sich selbst um. Von Pharmaherstellern werden deshalb POS-Maßnahmen getroffen, die dazu führen sollen, den eigenen Absatz zu maximieren. Der Erfolg dieser Maßnahmen ist jedoch häufig schwer nachvollziehbar, denn Methoden der Überprüfung dauern oft lange und spiegeln nicht das wider, was wirklich wichtig ist: Feedback durch die Augen des Kunden.

Da viele Menschen heutzutage ein Smartphone besitzen, kann man es für die mobile Marktforschung nutzen. So kann Marktforschung entlang der gesamten Customer Decision Journey durchgeführt werden. Denn wer ist näher am eigenen Kaufprozess dran als der Shopper selbst? Dieses Crowdsourcing ist im Lebensmitteleinzelhandel schon seit ein paar Jahren Gang und Gebe. Langsam findet es auch Anwendung in Apotheken. Die Einsatzgebiete sind sehr vielfältig: Ist der Service gut? Wird in der Apotheke bei bestimmten Symptomen das richtige Produkt empfohlen? Informationen zur Umsetzung am physischen Point of Sale sind durch mobile Marktforschung auch ohne Außendienst möglich. Es besteht neben simulierten Verkaufsgesprächen die Möglichkeit, dass Shopper Produkte von zuhause aus testen und dort Feedback zur Wirkung geben.




Verfügbarkeitscheck und Mystery Shopping sind möglich


Ist ein Medikament oder Nahrungsergänzungsmittel nicht verfügbar, greifen Kunden eher zu einem vergleichbaren Produkt, anstatt in eine andere Apotheke zu gehen. Der Umsatz fließt dann direkt in die Kasse der Konkurrenz. Vermieden werden kann ein solches Szenario durch regelmäßige Verfügbarkeitschecks. Egal, ob das Produkt in Freiwahl oder Sichtwahl platziert ist, durch mobile Marktforschung können Kunden direkt aus der Apotheke Feedback zur Verfügbarkeit geben. Das kann einerseits durch eine Frage, andererseits durch eine Fotoaufnahme passieren. Die Daten sind dabei mit GPS hinterlegt, es ist somit für den Hersteller klar nachvollziehbar, in welchen Apotheken das Produkt verfügbar ist und in welchen nicht.
Elena Bergmann
 Elena Bergmann
POSPulse
ist Senior Sales Manager bei POSpulse, einem Berliner Startup spezialisiert auf Shopper Insights Intelligence. In ihrer Position berät sie Unternehmen der Pharmaindustrie bei Fragestellungen rund um die Vermarktung von Produkten und Services entlang der Customer Decision Journey. Zuvor leitete Elena Bergmann den eigens aufgebauten Bereich Marketing & PR bei POSpulse. Vor ihrer Zeit bei POSpulse absolvierte sie ein Studium im Bereich International Business und Marketing Management und durchlief verschiedene Stationen bei Mondelēz Deutschland, Danone und Deloitte.
Gerade bei der Neueinführung eines Produktes spielt die Empfehlung des Apothekenpersonals eine große Rolle. Oftmals wird das Apothekenpersonal vom eigenen Außendienst geschult und sollte eigentlich genau wissen, bei welchen Beschwerden das Produkt zu empfehlen ist. Ob dies aber auch wirklich passiert, kann am besten durch Kunden überprüft werden, die mit genau diesen Beschwerden in die Apotheke kommen. Den Ablauf kann man sich hierbei ähnlich vorstellen wie bei klassischen Mystery-Shopping-Lösungen: Der Kunde erhält via Push-Benachrichtigung ein Briefing, geht in die Apotheke führt den Auftrag durch. Je nach Projekt erwirbt er dann entweder das Produkt oder entscheidet sich dagegen. Nach dem Apothekenbesuch gibt er direkt per App Feedback: Wurde das Produkt empfohlen und war das Personal freundlich? War das Medikament korrekt platziert? In Echtzeit fließen die Angaben in ein Dashboard und können vom Auftraggeber direkt verfolgt und gegebenenfalls Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden.

Relevante Insights durch die Augen der Apothekenbesucher

Die Informationen, die Shopper mit Hilfe der POSpulse eigenen App „ShopScout“ generieren, sind nicht nur relevant, sondern auch valide, da sie verschiedene Customer-Journey-Prozesse einfangen und bewerten können. Innerhalb weniger Stunden können daher bereits erste Shopper Insights zu Fragestellungen rund um spezifische Marken, Einstellungen und Kaufverhalten gewonnen werden – in Echtzeit und nach Zielgruppen segmentiert.

Crowdbasierte Marktforschung ist eine Methode, die aus Patienten Shopper macht und so relevante Insights liefert, die dabei helfen, die Interaktion mit dem Produkt oder der Apotheke zu optimieren. Zukunftstrends können so rechtzeitig erkannt und es kann schnellstmöglich auf neue Umstände reagiert werden.

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