Online Special Felddienstleister

Feldarbeit unter Zeit- und Kostendruck

Die Interviewer von Foerster & Thelen sind mehrfach geschult und haben sich auch für die Befragung schwieriger Zielgruppen – etwa Entscheider in Unternehmen – qualifiziert.
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Die Interviewer von Foerster & Thelen sind mehrfach geschult und haben sich auch für die Befragung schwieriger Zielgruppen – etwa Entscheider in Unternehmen – qualifiziert.
Bei Foerster & Thelen laufen die Telefone heiß. 90 Festangestellte und über 2.000 Freiberufler befragen Verbraucher und Unternehmen im Auftrag der Kunden. Wie dabei die Qualität, trotz Kosten- und Zeitdruck, aufrecht erhalten werden kann, berichtet Alicja Zaczek, Leiterin der Schulungsabteilung bei dem Felddienstleister.
Budget und Zeit sind Begriffe, die unsere Arbeit prägen. Seit Jahren erleben wir einen Druck auf die Preise für Felddienstleistungen. Aber die Ergebnisse sollen in immer kürzerer Zeit bereitgestellt werden. Die Fragebögen sind lang – oft zu lang – die Ansprüche an Interviewer und Probanden ändern sich häufig und stellen manches Mal eine echte Herausforderung dar. Die Erwartungshaltung hinsichtlich der Qualität ist jedoch unverändert hoch. Ein Interviewer soll nicht nur befragen, er soll auch beobachten, zählen und auch noch bestimmte Bewegungsmuster, etwa Kundenlaufwege im Supermarkt, notieren.

Wir arbeiten bei CATI-Befragungen mit rund 90 festangestellten Interviewern. Diese sind mehrfach geschult und haben sich auch für die Befragung schwieriger Zielgruppen – etwa Entscheider in Unternehmen – qualifiziert.

Marktforschung zu Dumpingpreisen? Ja – wer sucht, der findet auch das. Diverse Feldinstitute bieten günstiger an als andere, und dies bei angeblich gleicher Performance? Ob die Ergebnisse tatsächlich den Erwartungen entsprechen, ist jedoch fraglich, denn Qualität hat ihren Preis. Wir beharren auf unserem Qualitätsanspruch und versuchen den Spagat zwischen Kosten, Zeitdruck und Qualität. Wir setzen dabei auf drei Abteilungen, die Schulung, der zentrale Rücklauf und die Kontrolle.
Alicja Zaczek
Alicja Zaczek
Foerster & Thelen
ist Leiterin der Schulungsabteilung bei Foerster & Thelen Marktforschung Feldservice GmbH. Die Wirtschaftswissenschaftlerin betreut dabei u.a. die Rekrutierung passender Kandidaten (bundesweit), Organisation und Planung von Schulungsveranstaltungen, Erstellung von Schulungsmaterialien.
„Du musst ...“, „Du sollst ...“, „das ist besonders wichtig ...“ Anweisungen, die über etliche Seiten das anstehende Projekt beschreiben, kursiv, unterstrichen und in Fettschrift, werden von den wenigsten von vorne bis hinten durchgelesen. Wer erwartet, dass ein ausführliches schriftliches Briefing den Erfolg einer Studie garantiert, der irrt.

Die Schulungsabteilung übernimmt neben der Grundqualifizierung für Neulinge auch die projektspezifische Ausbildung. Diese kann durchaus zwischen einem halben Tag bis zu zwei Tage beanspruchen. Wir sprechen über Projektaufbau, Anforderungen und den Fragebogen, oft gemeinsam mit dem direkten Auftraggeber, um die Wichtigkeit einer Studie deutlich zu machen. Mitarbeiter, die am Point of Sale Befragungen durchführen sollen, werden von uns persönlich geschult, dazu bewegen wir uns auch schon mal von Hamburg bis Garmisch. Es finden aber auch häufig Webinare statt, um die Mitarbeiter auf die jeweiligen Projekte vorzubereiten. Grundsätzlich stehen wir im ständigen telefonischen Austausch mit unseren Interviewern und kennen auch so manche privaten Herausforderungen und Sorgen.

Sind die Interviews durchgeführt, landen sie im zentralen Rücklauf. Hier werden die eingehenden Rohdaten auf Vollständigkeit geprüft. Es zählen dabei formale und inhaltliche Gesichtspunkte, bewertet wird hier auch die Leistung der Interviewer. Wenn wir dort feststellen, dass etwas nicht stimmen kann, gehen wir ins Gespräch und schulen eventuell nach. Schließlich wird die Arbeit kontrolliert. Je nach Projekt erfolgt dies telefonisch, schriftlich oder auch persönlich. Laufendes Reporting und eine zeitnahe Weiterleitung der Zwischenergebnisse an die Einsatzabteilungen und unsere Auftraggeber schaffen Transparenz. So bleiben wir handlungsfähig bei unerwarteten Problemen oder Komplikationen.

Qualität ist nicht selbstverständlich und hängt von zahlreichen Faktoren ab. Angefangen mit der Fragebogengestaltung über die Auswahl der richtigen Stichprobe, der Vorlaufzeit für Programmierung, der passenden Einsatzplanung der Interviewer und dem Briefing bis hin zur Durchführung der Interviews und der Kontrolle.

Gute Befragungsqualität kann nur im Zusammenspiel aller beteiligten Partner erreicht werden. Die wichtigste Rolle spielen dabei die Interviewer im Feld, und deren Arbeit sollte entsprechend honoriert werden.

Erschienen in planung&analyse 6/2017

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