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GfK launcht Customer Harmonics

© Helene Souza / pixelio.de
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Die meisten Unternehmen wissen, dass Kundenzufriedenheit und Kundentreue nicht immer deckungsgleich sind. Mit dem Ansatz GfK Customer Harmonics soll die Lücke zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität methodisch geschlossen werden.



In einer globalen Grundlagenstudie wurde erneut bestätigt, dass tatsächlich nur etwa 40 Prozent der zufriedenen Kunden gleichzeitig auch loyale Kunden sind. Um diese Lücke zu schließen, wurde ein Indikator für das Kundenerlebnis identifiziert, der sogenannten Emotional Imprint. Der neue Ansatz verknüpft die langfristigen emotionalen Eindrücke eines Kundenerlebnisses mit der Weiterempfehlung und anderen wichtigen Kennzahlen wie zum Beispiel der Dauer der Kundenbeziehung und der Wechselbereitschaft der Kunden. Dies ermöglicht es, mit einer Genauigkeit von 80 Prozent vorherzusagen, wie hoch die Loyalität gegenüber einem Unternehmen ist.
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