E-Commerce-Kunden werden an der Haustür gewonnen, nicht am Monitor

Lieferpünktlichkeit und Kundendienst sind entscheidend für die Zufriedenheit und Bindung von Kunden im Online-Handel Anders als im stationären Handel unterliegt die Kundenzufriedenheit im E-Commerce regelmäßig einer erheblichen Entwicklung. Fast die Hälfte aller Online-Kunden in Deutschland (45%) zeigt zwischen Kauf und Erhalt der Waren eine merkliche Veränderung in ihrer Zufriedenheit: Jeder fünfte Kunde (19%) ist nach Warenlieferung unzufriedener als am Ort der Kaufentscheidung (Point-of-Sale), jeder Vierte (26%) ist zufriedener. Die Zufriedenheit und die Bereitschaft der Kunden beim selben Shop später wieder einzukaufen, entscheidet sich erst bei der Auslieferung der Waren. Wenn der Anbieter seine Zusagen, die er am Point-of-Sale dem Kunden macht, nicht einhält oder nicht in der Lage ist, zeitgerecht zu liefern, ist der Kunde futsch! Warenauslieferung ist erheblich wichtiger als Point-of-Sale Der abschließende Teil des Geschäftes die Auslieferung und der Empfang der bestellten Waren hat bei weitem größeren Einfluss auf das Kunden-Anbieter-Verhältnis als die Faktoren, die für die eigentliche Kaufentscheidung maßgeblich sind. Etwa ein Drittel (36%) der gesamten Bewertung des Kunden geht auf die reine Lieferpünktlichkeit, ein weiteres Drittel (32%) auf den erlebten Kundenservice zurück. Nur zu etwa 10% ist die Zufriedenheit der Kunden geprägt durch die Bewertung der Situation am Point-of-Sale. Die Zufriedenheit der Kunden in Hinblick auf die Lieferpünktlichkeit und den Kundendienst bei den Shops waren mit einem Durchschnitt von 1,6 und 1,8 auf einer fünfstufigen Skala allerdings sehr zufriedenstellend. In den Fällen, in denen die Kunden eine nur mäßige Zufriedenheit aufwiesen waren "teure Versand- und Auslieferungskosten" (33%), "unzureichende Information zum Versendungsstatus" (32%) sowie die "verspätete Auslieferung" (28%) die häufigsten Begründungen. Für die Kunden, deren Zufriedenheit vom Zeitpunkt des Erwerbs hin zum Erhalt abnahm, stieg der Grund der "verspäteten Auslieferung" sogar sprunghaft auf 50%. Es ist nicht ein einzelner Faktor auszumachen, der über die Güte des Online-Angebotes des Shops entscheidet. Vielmehr muss es für Kunden erstens einfach zu verstehen und zu bedienen sein. Zweitens muss die Bezahlung ohne Risiken stattfinden können. Ein gezielter Blick auf den Point-of-Sale zeigt, dass einem ganzen Bündel verschiedener Faktoren hier Bedeutung zukommt. Der für die Kundenzufriedenheit am stärksten verantwortliche Einzelfaktor ist mit 23% die "Einfachheit der Produktbestellung". Nennenswerten Beitrag zum Kundenurteil liefern hierüber hinaus das "Produktangebot" (16%), die "Sicherheit beim Bezahlvorgang" (15%), die "Produktpreise" (12%), die "Website" (12%) und die "Versandkosten und -möglichkeiten" (11%).