Service wird Prüfstein für E-Commerce-Unternehmen

Schlechter Online-Service hemmt das Umsatzwachstum im E-Commerce, das ergab eine Studie von Mummert + Partner. Drei von vier Transaktionen werden während der Bestellung wieder abgebrochen. Schlechter Service ist neben Lieferproblemen und dem Preis einer der Hauptgründe. Durch bessere Kundenbetreuung beim Online-Shopping wären schon jetzt Mehrumsätze in dreistelliger Millionenhöhe möglich, schätzen die Experten der Unternehmensberatung. Bereits im nächsten Jahr könnten sich die Ausfälle auf über eine Milliarde Euro belaufen. "Dabei eröffnet das Internet neue Möglichkeiten des Marketings," fand Zukunftsforscher Matthias Horx für Mummert + Partner heraus. "Wer das Potenzial im Web voll ausschöpfen will, muss aber dessen Möglichkeiten für beidseitige Kommunikation erkennen. Interaktivität darf nicht auf der Ebene einer Kontakt-E-Mail-Adresse und eines Diskussionsforums stecken bleiben." Individuelle Betreuung bieten beispielsweise Shared-Browsing-Applikationen, bei denen sich ein Backoffice-Mitarbeiter auf Wunsch in den virtuellen Einkaufsbummel einklinkt und dem Kunden beratend zur Seite steht.