Dell richtet Kontroll-Center für Social Media ein

Das "Social Media Listening Command Center" in der US-Zentrale in Austin, Texas, beobachtet bereits Diskussionen auf Plattformen wie Facebook, Twitter oder Blogs und leitet das Feedback weiter. Um das Feedback auch in deutschen Social-Media-Netzen nutzen zu können, hat Dell jetzt das deutsche "Social Media Ground Control Team" unter Regie des lokalen Koordinators Martin Zabojnik ins Leben gerufen.

Das Team beobachtet und analysiert die Kommentare und leitet die Ergebnisse an das zentrale "Social Media Listening Command Center" weiter, das sie zusammenfasst und an die Führungsebenen weiterleitet. Das Team kooperiert auch eng mit dem deutschen SOS-Team (Social Outreach Support Team).

Beide zusammen unterstützen Kunden via Social Media, die Hilfe bei Dell-Produkten oder ­Services benötigen. "Zunächst geht es in der Tat darum, zuzuhören. Entscheidend aber ist im Anschluss, wie wir mit dem Feedback umgehen und es dazu nutzen, unseren Kunden mit konkreten Maßnahmen zu unterstützen", sagt Manish Metha, Vice President Social Media bei Dell.

Aus diesem Grund richtet Dell auch in Deutschland für jeden Mitarbeiter ein "Social Radio" ein, damit jeder im Web jederzeit verfolgen kann, was Kunden über Produkte, Veranstaltungen, Services oder über die Marke Dell berichten. Dell geht noch einen Schritt weiter und hat im Rahmen seiner SMaC (Social Media and Communities) University auch in Deutschland ein Programm aufgesetzt, das Mitarbeiter hinsichtlich Social Media schult. Dieses Training ist die einzige Voraussetzung, damit Mitarbeiter in Social-Media-Kanälen im Namen von Dell aktiv werden können. Weltweit haben bis heute 9.000 Dell-Mitarbeiter an dieser Schulung teilgenommen - in Deutschland sind es bereits 450.

Dell Deutschland ist auch in weiteren Social-Media-Bereichen aktiv. Die auf Privatkunden zugeschnittene Facebook-Seite wurde durch einen reinen B2B-Facebook-Auftritt, vor allem für mittelständische Unternehmen, ergänzt. Zudem gibt es eine Facebook-Präsenz speziell für Themen rund um Job und Karriere. ork