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Bahn-Marketer Ulrich Klenke und Ogilvy-Mann Stephan Vogel (links)
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Überwiegend zufriedene Kunden, rund 140.000 verkaufte Fahrten - die Deutsche Bahn verbucht ihre Chefticket-Aktion bei Facebook als Erfolg. 2011 will die Bahn mit einem neuen umfassenden Dialogangebot durchstarten. Eine Art virtuelles Reisezentrum kann sich Ulrich Klenke, Marketing-Chef der Bahn, im Interview mit HORIZONT vorstellen. Via Social Web könnten Kunden sich dann dort mit ihren Problemen hinwenden und Auskünfte erhalten. "Natürlich werden wir auch wieder attraktive Angebote machen.
Vertriebsthemen stellen nun einmal Relevanz her", so Klenke. Schließlich hat die Deutsche Bahn bei Facebook rund 140.000 Fahrten verkauft. Damit habe Facebook seine Relevanz als Vertriebskanal bewiesen. Allerdings musste die Bahn bei Facebook auch mit vielen Teilnehmern unter den 50.000 Fans leben, die der Bahn einmal die Meinung geigten.
Damit sei zu rechnen gewesen, so Stephan Vogel, Kreativchef der beteiligten Agentur Ogilvy. Vogel: "Facebook ist ein Spiegel der Öffentlichkeit. Die hat sich dort abgebildet. Es ist ein falsches Verständnis von Social Media, zu glauben, wenn sich die öffentliche Meinung - auch negative - abbildet, sei das gleich ein PR-Desaster".
Inhaltlich hat sich die Bahn zudem auf Feedback zum Chefticket konzentriert und Kritik zu Themen wie Stuttgart 21 schlicht ausgehalten und auf andere Stellen verwiesen. Vogel: "Bei der Bahn reicht das mögliche Spektrum der Themen von der Situation an einem lokalen Bahnhof bis hin zu unternehmenspolitischen Entscheidungen. Es kann kein qualifizierter Dialog entstehen, wenn man da über jedes Stöckchen springt, das einem hingehalten wird. " Wenn das von Klenke anvisierte Reisezentrum als Callcenter 2.0 Realität wird, kann die Bahn sich damit aber nicht mehr zufrieden geben. Die Kunden werden es auch nicht. ork
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