50 Prozent der deutschen Unternehmen aus dem Industriegüter-Bereich haben bei der Anwendung der neuen Medien in der Kundenpflege zwar klar definierte Ziele, nur 36 Prozent weisen für deren Umwendung auch gut durchdachte Strategien auf. Das ist eines der Ergebnisse einer Studie des weltweit tätigen Beratungsunternehmens Arthur D. Little. Danach gehen die befragten Unternehmen davon aus, daß bis zum Jahr 2000 der Online-Anteil am Gesamtumsatz 10 Prozent betragen und bis 2005 auf 20 Prozent ansteigen wird. Nur sehr wenige Unternehmen sind heute der Meinung, daß der Einsatz neuer Medien inden Bereichen Marketing und Verkauf dazu beiträgt, einen strategischen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. 80 Prozent der Befragten befürchten jedoch, daß sie im Vergleich zu ihren Konkurrenten benachteiligt sind, wenn sie die neuen Medien nicht angemessen einsetzen. Dabei gehen 90 Prozent der Unternehmen davon aus, daß die elektronische Kundenpflege den persönlichen Einsatz eher ergänzen als ersetzen wird. Von knapp zwei Dritteln wird die Online-Kundenpflege dazu genutzt, den absatzvorbereitenden Kundendienst zu verbessern, aber nur 29 Prozent nutzen diesen Prozeß auch für den eigentlichenKundendienst. Für Arthur D. Little stützt das die These, daß sehr viele Unternehmen den elektronischen Handel immer noch ausschließlich als Mittel dafür sehen, Kunden anzuziehen, und ihnen dadurch Möglichkeiten wie der Kundendienst völlig entgehen, um die Kundentreue nachhaltig zu verstärken.
Infolink:
Arthur D. Little .
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