Ranking von Service Value

Das sind Deutschlands Kundenlieblinge 2020

   Artikel anhören
Der Kundennutzen fällt bei Drogerien und Babypflege überdurchschnittlich hoch aus
© imago images / Panthermedia
Der Kundennutzen fällt bei Drogerien und Babypflege überdurchschnittlich hoch aus
Die Analyse- und Beratungsgesellschaft Service Value hat erstmals in Kooperation mit der "Bild" eine Untersuchung des Kundennutzens von insgesamt 3144 Unternehmen aus 233 Branchen in Deutschland durchgeführt. Die Gewinner kommen aus den Bereichen Gesellschaftsspiele, Elektronik und Drogerien. Die mittleren Zustimmungswerte im Branchenvergleich fallen bei Schreibwaren und Babypflege am höchsten aus.
Der Nutzen, den Kunden einem Produkt beimessen und der ihre Kaufentscheidung beeinflusst, ergibt sich laut Service Value im Wesentlichen aus den Kriterien der jeweiligen Produktattribute, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, den Services, der Reputation des Produkts beziehungsweise seines Herstellers sowie dem Image.


Die Analyse- und Beratungsgesellschaft empfiehlt Anbietern, den Kundennutzen als Indikator sogar noch über die Kundenzufriedenheit zu stellen, wenn es darum geht, Differenzierungs- oder gar Alleinstellungsmerkmale zu schaffen, da dieser das "Oberkonstrukt zur Kundenzufriedenheit" sei. Denn während die Erhebung einer Kundenzufriedenheit stets im Nachhinein erfolge - also nachdem der Kunde ein bestimmtes Produkt erworben hat - könne die Bestimmung eines Kundennutzens hingegen auch bereits im Vorfeld eines Kaufabschlusses geschehen.

In Kooperation mit der Tageszeitung "Bild" hat Service Value den wahrgenommenen Kundennutzen bei 3144 Unternehmen aus 233 Branchen untersucht. Als Basis der Untersuchung zum Kundennutzen dienen Verbraucherurteile (auf einer fünfstufigen Zustimmungs-Skala) vor und nach dem Kaufzeitpunkt, also hinsichtlich der vermuteten Nutzenerwartung und des wahrgenommenen Nutzenvorteils.


Die Bewertung "Hoher Kundennutzen" erhalten all jene Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert aller Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, kommt die Bewertung "Sehr hoher Kundennutzen" zu. Das Prädikat "Höchster Kundennutzen" erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung generieren. Insgesamt liegen der Untersuchung über 890.000 Verbraucherurteile zugrunde, die bewerteten Unternehmen haben bei der Erhebung laut Service Value nicht mitgewirkt.

Obwohl im Gesamtvergleich der Untersuchung Schmidt Spiele und Samsung (jeweils 1,86 durchschnittlicher Zustimmungswert) den höchsten Kundennutzen aufweisen, konnte sich Faber Castell mit einem mittleren Zustimmungswert von 1,09 an der Spitze des Rankings der Top 25 platzieren. Dies begründet sich dadurch, dass im Vergleich der 233 Branchen beziehungsweise Kategorien die mittleren Zustimmungswerte bei Schreibwaren insgesamt am höchsten ausfielen. Rossmann, Lego, Sonos und Faber-Castell, die allesamt Branchenbeste sind, tragen mit 227 anderen Anbietern aus den unterschiedlichsten Bereichen das Prädikat "Höchster Kundennutzen".

Das sind die 25 Top-Branchen

Platzierung | Branche | Branchenmittelwert | Branchengewinner


1. Schreibwaren | 2,05 | Faber-Castell
2. Babypflege | 2,07 | Pampers
3. Drogerien | 2,11 | Rossmann
4. Zahn- und Mundpflege | 2,11 | Oral B
5. Werkzeughersteller | 2,12 | Hilti
6. Kamera | 2,13 | Nikon
7. Kaffeevollautomatenhersteller | 2,17 | Jura
8. Batterien | 2,18 | Varta
9. Keramik & Glas | 2,18 | Ritzenhoff
10. Haustechnik (Hersteller) | 2,20 | Vaillant
11. Drucker | 2,20 | HP
12. Audio & Hifi | 2,22 | Sonos
13. Fenster | 2,22 | Velux
14. Brettspiele |2,22 | Schmidt Spiele
15. Töpfe & Pfannen | 2,23 | WMF
16. Küchenmaschinen | 2,23 | Vorwerk
17. Geschirrspüler | 2,23 | Siemens
18. Rasierer & Haarentfernung | 2,23 | Gillette
19. Fernseher | 2,23 | Samsung
20. Waschmaschinen und Trockner | 2,24 | Miele
21. Gesundheitsprodukte | 2,24 | Kneipp
22. Spielzeug | 2,26 | Lego Store
23. Staubsauger | 2,26 | Miele
24. Computer/Notebooks | 2,26 | Samsung
25. Zoos | 2,27 | Kölner Zoo

Die konkrete Fragestellung an die Umfrage-Teilnehmer lautete: Inwieweit stimmen Sie zu, dass die folgenden Anbieter einen hohen Kundennutzen bieten? Beziehen Sie sich bitte darauf, wie gut oder wie schlecht die jeweiligen Produkte und/oder Dienstleistungen des Anbieters Ihre Nutzenerwartung erfüllen würden bzw. auf den wahrgenommenen Nutzen bzw. Vorteil nach Erwerb des Produktes und/oder der Dienstleistung?

Die Antwortskala für die Befragten sah als Antwortmöglichkeiten vor:

- stimme voll und ganz zu
- stimme zu
- stimme eher nicht zu
- stimme nicht zu
- kann ich nicht beurteilen (nicht bewertungsrelevant).

"Verbraucher schauen nach wie vor genau hin, was ihnen nützt und vorteilhaft erscheint", sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value GmbH. "Doch wenn neben materiellen Aspekten zunehmend ideelle Werte maßgebend sind, wird es für einen Anbieter nicht leichter, den Nutzenvorteil zu generieren." Die kompletten Rankings können hier eingesehen werden.
Bitte loggen Sie sich hier ein, damit Sie Artikel kommentieren können. Oder registrieren Sie sich kostenlos für H+.
stats