Channel

Besonders in der Vorweihnachtszeit kaufen viele Menschen in stationären Läden ein, sind damit aber keineswegs immer zufrieden
IMAGO / Wolfgang Maria Weber
Publicis-Umfrage

Die Deutschen shoppen viel im stationären Handel - aber nicht gerne

Besonders in der Vorweihnachtszeit kaufen viele Menschen in stationären Läden ein, sind damit aber keineswegs immer zufrieden
Am bevorstehenden Black Friday Ende dieser Woche müssen sich Konsumentinnen und Konsumenten entscheiden, ob sie lieber online oder doch in vollen Läden und Einkaufspassagen auf Schnäppchenjagd gehen - oder beides. Das Beratungshaus Publicis Sapient hat dieses Dilemma zum Anlass genommen, sich die grundsätzlichen Präferenzen beim Thema Shopping genauer anzuschauen und die internationalen Ansprüche an Shops und Händler zu definieren.
von Helena Birkner Dienstag, 22. November 2022
Alle Artikel
X

Für die Studie befragte Yougov mehr als 7000 Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Schweden und den USA. Die Ergebnisse sollen Einzelhändlern dabei helfen, ihre E-Commerce-Kanäle und stationären Geschäfte besser an die Bedürfnisse der Kundschaft anzupassen und durch ansprechende Experiences dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.


Eine Zahl, die besonders heraussticht: Ganze 92 Prozent der Befragten gaben an, bestimmte Artikel eher im Laden als online einzukaufen. Das gilt in erster Linie für verderbliche Waren wie Lebensmittel (64 Prozent) und Möbel (48 Prozent). Unter den deutschen Umfrageteilnehmenden liegen verderbliche Waren mit 72 Prozent und Brillen mit 60 Prozent auf den ersten Plätzen der Produkte, die grundsätzlich im physischen Geschäft erworben werden.
© Publicis Sapient
Noch wichtiger erscheint allerdings die Tatsache, dass keineswegs alle 92 Prozent der Offline-Shopping-Fans gerne im stationären Handel einkaufen - sondern nur zwei Drittel (66 Prozent). In dieser Diskrepanz sieht Publicis Sapient großes Potenzial für Einzelhändler, das In-Store-Einkaufserlebnis zu verbessern und sich damit vom Wettbewerb abzuheben. Gerade hierzulande ist die Zufriedenheit ausbaufähig: Im internationalen Vergleich sind die Deutschen am wenigsten vom stationären Shoppen angetan (61 Prozent), während die Schweden es mit 75 Prozent am liebsten mögen.

Den Ergebnissen zufolge ist der physische Handel zudem durchaus zukunftsfähig, auch wenn der allgemeine Online-Konsum weiter auf dem Vormarsch ist. So wollen 16 Prozent der Befragten nach eigenen Angaben künftig mehr im Laden einkaufen. Nahezu zwei Drittel (64 Prozent) planen, in Zukunft gleich viel wie bisher stationär zu shoppen.

Die Gen Z will Entertainment statt Anproben

Der vordringliche Grund, warum Kunden im Laden einkaufen, bleibt die Option, Kleidung direkt anprobieren zu können (32 Prozent). An zweiter Stelle nannten die Befragten den Wunsch, Produkte anzufassen (21 Prozent) oder durch Waren zu stöbern (19 Prozent).

Interessant wird es, wenn man sich die Beweggründe der Generation Z (18-24 Jahre) zum stationären Shoppen anschaut. Es zeigt sich, dass die Altersgruppe sich häufiger als andere dadurch von Trends inspirieren lassen will (7 Prozent), sich zum Einkaufen mit Freunden trifft (9 Prozent) und sich ebenfalls öfter als ältere Konsumierende mit dem Verkaufspersonal austauschen möchte (7 Prozent). Um tatsächlich Kleidung anzuprobieren, gehen die Gen Zler jedoch seltener als andere Altersgruppen in Geschäfte (25 Prozent).

Auch eine Art hybride Form des On- und Offline-Shopping ist sehr verbreitet. 75 Prozent der Befragten gaben an, während des Einkaufens im Geschäft auch die App oder Website des Einzelhändlers genutzt zu haben. Bei den Millennials (25-34 Jährige) ist dieses Verhalten am stärksten ausgeprägt (86 Prozent). 71 Prozent der Umfrageteilnehmenden haben schon einmal den Warenbestand eines Einzelhändlers online geprüft, bevor sie in dem Geschäft einkauften. Dieses Vorgehen ist bei den Deutschen im internationalen Vergleich mit 27 Prozent, die das regelmäßig tun, am wenigsten verbreitet. Bei den Schweden prüfen dagegen gar mehr als die Hälfte (53 Prozent) immer oder oft vor einer Shoppingtour den Warenbestand des Händlers.

Online verhält es sich so, dass 49 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten mit einem bestimmten Ziel einkaufen und dann auch nur dieses Produkt erwerben. 31 Prozent kaufen zwar etwas Bestimmtes ein, lassen sich aber beim Online-Shopping zum Kauf weiterer Artikel inspirieren und 21 Prozent stöbern einfach online und bestellen spontan, was ihnen gefällt. Die Mehrheit der Befragten (60 Prozent) wäre zudem gewillt, mehr in ihren Online-Einkaufswagen zu legen, wenn sie damit Versandkosten sparen oder umweltfreundlicher shoppen könnte.

Gerade in Bezug auf die Customer Experience sind die Verbraucherinnen und Verbraucher international anspruchsvoll. 73 Prozent der Befragten gaben an, kein zweites Mal bei einem Händler einzukaufen, wenn sie eine unangenehme Shopping-Erfahrung machen würden - sowohl Online als auch In-Store. Bei 63 Prozent der Befragten ist es nach eigenen Angaben wahrscheinlich, nicht mehr bei einem Händler einzukaufen, wenn dieser Retouren-Gebühren erheben würde. Dieser Aspekt fällt bei den Deutschen allerdings vergleichsweise weit weniger ins Gewicht als in anderen Ländern: Nur 31 Prozent der würden den Händler für Rückgabekosten abstrafen, indem sie nicht noch einmal dort bestellen. hmb

    stats