Channel

Erlebnisse sind alles, auch beim Shoppen im Onlinehandel.
Creative Style
Produkte, Nachhaltigkeit, Innovation

So gut ist die Customer Experience bei den großen Fashion-Onlinehändlern wirklich

Erlebnisse sind alles, auch beim Shoppen im Onlinehandel.
Der Online-Modehandel ist gut aufgestellt - aber es ginge noch besser. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung, die die E-Commerce-Agentur Creative Style über die Top-20-Fashionhändler aufgestellt hat. Im Fokus steht die Nutzererfahrung vom ersten Websitebesuch bis zur Retoure. Die Erkenntnis: In den Bereichen Produktrecherche, Innovation und Nachhaltigkeit gibt es noch zu tun.
von Bettina Sonnenschein Donnerstag, 18. August 2022
Alle Artikel
X

Dabei hat die Agentur nicht bei Null angefangen: Anfang 2022 hat sie sich schon einmal dem Modemarkt gewidmet und nun auf den Erkenntnissen aufgebaut. Insbesondere alle Phasen der Customer Journey wurden untersucht und zwar anhand von mehr als 100 Testkriterien. Als Basis dienen die 20 am stärksten frequentieren Onlineshops in Deutschland.


Die Bestandsaufnahme ergibt einige Pluspunkte: Bei Versand- und Retourenprozessen, der Auswahl an Zahlungsmethoden, der Größenberatung und selbst dem Thema Live-Shopping-Erlebniss läuft es insgesamt gesehen gut. Auch das Thema Nachhaltigkeit findet bereits zum großen Teil statt, zumindest was entsprechende Filtermöglichkeiten angeht. Kund:innen haben in vielen Fällen die Möglichkeit, nach nachhaltig produzierten Kleidungsstücken zu suchen oder entsprechende Alternativen zu finden. 

Gleichzeitig herrscht aber noch wenig Transparenz über die Produktherkunft - ein wesentlicher Bestandteil nachhaltiger Angebote. In der Untersuchung fanden sich lediglich zwei Shops, die auf der Produktdetailseite konkret angeben, wo und unter welchen Bedingungen ein Kleidungsstück hergestellt wurde. H&M und Zara stehen hier recht allein auf weiter Flur. Den Umgang mit Retouren, also was mit zurückgesendeter Ware geschieht, kommunizieren lediglich drei Händler, darunter ebenfalls H&M sowie About you und Zalando. Auch in Sachen Verpackung scheint noch einigs möglich zu sein. Zwar verzichten 19 der 20 Händler auf extra Füllmaterial, rund ein Drittel verwendet aber noch immer nicht recycelbares Plastik und nur die Hälfte setzt auf selbstklebende Lösungen für die Rücksendung. Diese erleichtern Kunden nicht nur die Retoure, sondern sparen auch den Einsatz weiterer Materialen wie beispielsweise Klebebänder. 

Noch einige Hausaufgaben zu erledigen haben die Händler aus Sicht der Studienmacher auch bei den Themen Express-Checkout, User generated Content, der mobilen Performance und der Personalisierung. Im Rahmen der Untersuchung von personalisierten Angeboten stellt die Untersuchung fest, dass vie Werbung und viele Rabatt-Codes versendet werden, diese aber oft nicht zum richtigen Zeitpunkt zum Einsatz kommen. Das wirkungsvolle Tool einer Warenkorbabbrecher-Kampagne könnte hierbei noch gezielter eingesetzt werden: In Kombination mit einem Rabatt steigt die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses im globalen Schnitt um rund 20 Prozent.

Die Basis zu der rund 50 Seiten umfassenden Erhebung bilden die Händler AboutYou, Asos, Best Secret, Bonprix, Breuninger, C&A, Engelhorn, Esprit, H&M, Happy Size, Land’s End, Peek & Cloppenburg, Peter Hahn, S.Oliver, Shein, Tommy Hilfiger, Walbusch, Witt, Zalando und Zara. Sie stehen exemplarisch für die Shops mit dem breitesten Modesortiment. Die beiden Generalisten Amazon und Otto wurden hingegen nicht berücksichtigt. weil ihr Angebot weit über das von Mode und Bekleidung hinausgeht.

Der mit Abstand umsatzstärkste Händler ist Zalando mit rund 1,9 Milliarden Euro Umsatz, gefolgt von H&M (713 Millionen Euro), Bon Prix (685 Millionen Euro), About you (572 Millionen Euro) und dem Shoppingclub Best Secret (361 Millionen Euro). Diese Top-5 der umsatzstärksten Shops machen dabei 65 Prozent des gesamten Marktvolumens aus. Die gesamte Analyse stellt die Agentur Creative Style auch als kostenlosen Download zur Verfügung.  son

    stats