Mit Comedian Ralf Schmitz

Das ist die erste Kundenservice-Kampagne der Telekom

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Ralf Schmitz mimt in den Spots den nörgelnden Kunden
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Ralf Schmitz mimt in den Spots den nörgelnden Kunden
Mit dem Kundenservice der Telekom ist es so eine Sache. Das Telekommunikationsunternehmen hat zwar diverse Kontaktmöglichkeiten wie eine Hotline oder ein Online-Hilfscenter im Repertoire. Dennoch beschweren sich viele Kunden im Netz etwa über eine lange Hotline-Wartezeit oder unzuverlässige Mitarbeiter. Doch laut der Telekom geht es im Service bergauf. Deswegen stellt das Unternehmen die Services nun erstmals in seiner neuen Kampagne in den Fokus - und hat dafür Comedian Ralf Schmitz engagiert.
Grund zur Beschwerde hat Ralf Schmitz in den TV-Spots der Telekom nicht. Denn hier sind die Telekom-Mitarbeiter höchst zuverlässig, arbeiten schnell und lassen den Kunden zufrieden zurück - obwohl er mit Verspätungen und Langsamkeit gerechnet hat. Im Clip "Soundtrack" bringen die Telekom-Mitarbeiter den Comedian sogar in die Bredouille, weil er seinem Chef erzählt, er müsse noch auf den Techniker warten und könne deswegen nicht zur Arbeit kommen - dabei ist dieser längst fertig mit der Reparatur. Der Zuschauer soll sich in dem nörgelnden Kunden Schmitz wiedererkennen. "Wir setzen bewusst auf eine Prise Selbstironie. Aber immer so, dass sich die Zuschauer und unsere Kunden dennoch ernst genommen fühlen", so Telekom-Markenchef Hans-Christian Schwingen.


Mit der Kampagne feiert die Telekom ihre ersten Erfolge, nachdem die Serviceeinheiten des Unternehmens unter einem Dach gebündelt wurden. Laut einer Mitteilung des Anbieters warten die Kunden seither weniger in der Warteschlange, können sich besser auf Termine mit den Servicemitarbeitern verlassen und brauchen weniger Kontakte mit den Servicemitarbeitern, bis ihre Probleme gelöst werden. Darüber hinaus sei auch die Zahl der Beschwerden in den vergangenen Monaten "deutlich" zurückgegangen.

Für die Telekom besteht trotzdem weiter Nachholbedarf in diesen Punkten, gibt Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland, zu. "Wir freuen uns über diese Fortschritte, geben uns damit aber nicht zufrieden. Denn wir wollen allen Kunden einen tadellosen Service bieten. Wir wissen, das ist ein Marathon, kein Sprint. Und wir hören nicht eher auf, bis wir das geschafft haben." In Zukunft will die Telekom unter anderem verlässlich festlegen, ob ein Servicemitarbeiter am vereinbarten Termin vormittags oder nachmittags kommt und nicht mehr eine Zeitspanne von morgens bis abends offen lassen. Außerdem sollen Probleme der Kunden meist mit nur einem Kontakt gelöst werden.


Die Steigerungen im Service haben die Telekom schließlich dazu bewogen, sie zum Thema der neuen Kampagne zu machen und erstmals nicht ein Produkt oder das Netz zu bewerben. So ist die erste Service-Kampagne des Unternehmens entstanden. Das Ziel: Der Auftritt soll die Wahrnehmung des Services verbessern, denn "die objektive Qualität ist oft besser als die gefühlte Qualität", gibt die Telekom zu Protokoll.

Die Kampagne startet am 1. September und wird zunächst bis zum Jahresende laufen. Die TV-Spots werden auf reichweitenstarken Sendern ausgestrahlt und zusätzlich als Online-Bewegtbild ausgespielt.

Die Kreation stammt von DDB Hamburg. Die TV-Produktion übernahm Kiefernümann, Regie führte Sven Bollinger. Die Musik lieferte Blut, für Media zeichnet Mindshare verantwortlich. bre
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