Messenger-Marketing

So relevant ist Whatsapp für den Kundenservice

Whatsapp wird in der Kommunikation von Unternehmen immer wichtiger
© Marco Saal
Whatsapp wird in der Kommunikation von Unternehmen immer wichtiger
Haben Nutzer die Wahl, ob sie über Social Media, Live-Chat oder Messenger mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollen, wählen die meisten Whatsapp. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Yougov und Messenger People (früher WhatsBroadcast).
Für die Studie wurden über 2000 repräsentativ ausgewählte Deutsche ab 18 Jahren zu ihrer Messenger-Nutzung befragt. Auf die Frage, über welchen Kanal sie am ehesten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren würden, nannten die Befragten Whatsapp und Co dreimal häufiger als Social Media und doppelt so oft wie Live-Chats auf einer Website. Als besondere Argumente pro Messenger wurden dabei der Wegfall einer Warteschleife, die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und die Möglichkeit, Informationen in Form von Texten, Bildern, Videos oder Sprache erhalten zu können genannt.
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Diejenigen, die via Messenger mit Unternehmen kommunizieren, wollen dabei am häufigsten Termine vereinbaren (69 Prozent), Informationen erhalten (57 Prozent) oder Beschwerden bzw. Reklamationen einreichen (48 Prozent). Dass dabei insbesondere Whatsapp favorisiert wird, liegt sicher an der hohen Verbreitung der App. Laut Messenger People hat Whatsapp aber auch generell höhere Relevanz als Facebook und Co. So gaben 62 Prozent der Befragten an, lustige oder interessante Inhalte über Whatsapp zu teilen, während nur knapp ein Drittel Facebook als Kanal wählt.
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Die Relevanz von Whatsapp zeigt sich auch darin, dass 45 Prozent der Umfrageteilnehmer der App erlauben, ihnen Push-Nachrichten auf den Sperrbildschirm ihres Smartphones zu schicken. Bei Nachrichten- oder Unternehmens-Apps lassen dies nur 12 bzw. 10 Prozent zu.
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"Hier wird deutlich, dass Unternehmen sich gut überlegen sollten, ob sie den Aufwand und die Kosten aufbringen für eine eigene App", sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer von Messengerpeople. "Nutzen Unternehmen Messenger, ist ihnen die Aufmerksamkeit um ein Vielfaches sicherer."

Völlig uneigennützig veröffentlicht Messenger People diese Ergebnisse freilich nicht: Das 2015 in München als WhatsBroadcast gegründete Unternehmen unterstützt Firmen beim Marketing und Kundenservice über Apple Business Chat, Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram und Insta. Eigenen Angaben zufolge nutzen bereits über 1600 Unternehmen in mehr als 60 Ländern die Lösungen von Messenger People. Damit werden über 10 Millionen Messenger-Abonnenten weltweit erreicht. ire
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