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Online Shopping ist spätestens in der Pandemie für Viele zur Freizeitbeschäftigung geworden
IMAGO / Westend61
Future Shopper Report 2022

Der Online-Handel wächst unaufhaltsam - und braucht Innovationen

Online Shopping ist spätestens in der Pandemie für Viele zur Freizeitbeschäftigung geworden
Über die Hälfte der Einkäufe von Konsumierenden weltweit (57 Prozent) finden bereits online statt. So das Ergebnis einer globalen Studie der WPP-Agentur Wunderman Thompson Commerce. Der Großteil der mehr als 30.000 Befragten wünscht sich passend zu dieser Entwicklung einen Service à la Amazon Prime auch von anderen Marken und Händlern. Und das Interesse an einem innovativeren Online-Einkaufserlebnis ist ebenfalls groß.
von Helena Birkner Donnerstag, 30. Juni 2022
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So erwarten knapp zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucherinnen und Verbraucher von Marken oder Einzelhändlern eine bessere Customer Experience in Online Shops, von der ersten Produktsuche bis zum Kauf. Denn Social Media, wachsende Investitionen im Bereich E-Commerce und der zunehmende Einfluss von Online-Marktplätzen lassen auch die Online-Ausgaben der Konsumierenden global weiter ansteigen, gerade innerhalb der vergangenen zwei Jahre. Ganze 67 Prozent der in Deutschland Befragen gaben an, dass Online Shopping ihre Rettung während der Pandemie gewesen sei.


Die Anforderungen an den Einzelhandel haben sich laut der Studie gravierend verändert. Fast ein Viertel (24 Prozent) der Verbraucherinnen und Verbraucher weltweit erwartet beispielsweise inzwischen, dass eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden zugestellt wird. Hier haben digitale Produkte und Dienstleistunge einen klaren Vorteil und machen mittlerweile 38 Prozent aller online gekauften Waren aus (zum Vergleich: im Vorjahr waren es 33 Prozent). In Deutschland ist die Erwartungshaltung etwas moderater: Im Durchschnitt gehen die Befragten hier davon aus, ihre Ware nach drei Tagen zu erhalten und geben als maximale Wartezeit für ihre Bestellung durchschnittlich vier Tage an.

Es zeigt sich jedoch, dass die Ansprüche an Produktlieferungen nicht ganz mit einem anderen Anliegen vieler Verbrauchenden vereinbar sind. Denn 48 Prozent der Befragten fordern zwar einerseits eine schnellere Lieferung, wünschen sich zu 68 Prozent aber auch bessere Umwelt- und Nachhaltigkeitskonzepte der Shops. Darüber hinaus sagen 61 Prozent, dass sie gerne bei Marken und Einzelhändlern einkaufen, die einen Zweck verfolgen, der über den reinen Verkauf hinausgeht.

Auch die nicht unerhebliche Retourenquote von 23 Prozent aller online bestellten Waren stellt die Händler vor eine Herausforderung. Fast vier von zehn (39 Prozent) der Befragten bestellen nach eigenen Angaben zu viel und schicken nicht benötigte Artikel zurück, was die digitalen Lieferketten komplexer macht.

Amazon, Digitalisierung und Social Media

Für zwei Drittel der Studienteilnehmenden ist zudem der Zeitpunkt der Lieferung wichtiger geworden, was unter anderem dazu führt, dass 70 Prozent von ihnen gerne von Marken und Einzelhändlern Dienste angeboten bekommen würden, die vergleichbar zu Amazon Prime funktionieren. 45 Prozent der Befragten in Deutschland verfügen ihren Angaben zufolge über einen Amazon Prime Account und bestellen im Schnitt 56 mal im Jahr bei Amazon.

In Bezug auf Technologietrends erwarten die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend, dass Einzelhändler hier investieren, beispielsweise in bargeldloses Bezahlen (58 Prozent) und Supermarktdienste wie Amazon Go (64 Prozent), die keinen Kassiervorgang mehr benötigen.

Bedingt durch die Zeit im Homeoffice haben 69 Prozent der Verbrauchenden mehr online eingekauft als früher und 62 Prozent geben an, als Folge des Homeoffice neue Marken entdeckt zu haben. Aktuell scheuen sich unter den Befragten in Deutschland pandemiebedingt immer noch 27 Prozent vor einem Einkauf in stationären Läden.

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Als einen der größten Gewinner des anhaltenden Wandels hin zu mehr Online Shopping macht Wunderman Thompson Commerce die sozialen Netzwerke aus. Mehr als die Hälfte (56 Prozent) der Konsumierenden wollen direkt auf ihrer bevorzugten Social-Media-Plattform einkaufen, während 65 Prozent bereits eine Transaktion über eines dieser Netzwerke getätigt haben. Das bedeutet einen Anstieg von fast 20 Prozent seit 2021.

Noch besser fallen nur die Ergebnisse für Online-Marktplätze wie Amazon und Ebay aus. 64 Prozent der Verbrauchenden weltweit zeigen sich in der Studie von der Aussicht begeistert, alles über einen einzigen Händler zu kaufen und ein gutes Drittel (36 Prozent) beginnen ihre Suche nach Produkten regelmäßig auf den wichtigsten Online-Marktplätzen.

Trotz dieser Statistiken sei die Dominanz der großen Einzelhandelskonzerne keineswegs unvermeidlich. Laut der Agentur habe man einen Rückgang des Marktanteils von 42 Prozent im Jahr 2021 auf 35 Prozent in diesem Jahr beobachtet, da Kunden ihr Online-Erlebnis durch soziale Medien, Augmented und Virtual Reality Shopping und andere digitale Kanäle diversifizieren wollen würden.

Handy-wütend
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"TikTok, Twitter und Instagram, Online-Marktplätze und der E-Commerce im Allgemeinen bieten den Käufern eine sofortige Möglichkeit, mit ihren Lieblingsprodukten und -dienstleistungen in Kontakt zu treten und sie zu kaufen. Dies bedeutet jedoch, dass die Anforderungen und Erwartungen höher sind und die Verbraucher weniger geduldig sind; sie wollen Produkte und Dienstleistungen auf Knopfdruck und geben sich nicht mit dem Zweitbesten zufrieden", sagt Hugh Fletcher, Global Head of Consultancy and Innovation bei Wunderman Thompson Commerce. "In Verbindung mit den steigenden Lebenshaltungskosten müssen die Einzelhändler um das Kapital der Verbraucher kämpfen, wenn sie entscheiden, wo sie einkaufen, in welche Marken sie investieren und welche digitalen Dienste sie nutzen."

Der vollständige Future Shopper Report 2022 kann hier heruntergeladen werden. hmb
Methodik

Die Studie wurde von Censuswide mit 31.040 Online-Käufern durchgeführt, die mindestens einmal im Monat in den folgenden Märkten einkaufen: 2.000 Befragte in jedem der folgenden Märkte: Vereinigtes Königreich, USA, Frankreich, China, Japan, Australien, Argentinien, Kolumbien, Spanien, Brasilien, Mexiko und Indien und jeweils 1.000 Befragte in den folgenden Märkten: Deutschland, Südafrika, Vereinigte Arabische Emirate, Niederlande, Thailand und Indonesien. Die Untersuchung wurde zwischen dem 25.03.2022 und dem 07.04.2022 durchgeführt. Censuswide ist Mitglied der Market Research Society, die auf den ESOMAR-Prinzipien basiert, und beschäftigt diese.

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