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7 Tipps für ein besseres Kundenerlebnis beim Onlineshopping

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Vom Tante-Emma-Laden über das Kaufhaus und die Shopping-Mall bis hin zum Mobile Commerce: Der Einzelhandel unterliegt einem stetigen Wandel, doch nie zuvor waren die Veränderungen so gravierend wie vor dem Hintergrund der digitalen Transformation. Für den Konsumenten bedeutet das ein Einkaufserlebnis mit unzähligen Möglichkeiten und Touchpoints. Aber auch Händler können davon profitieren, wenn es ihnen gelingt, potenzielle Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu erreichen.

Dabei spielt die Website als digitales Schaufenster eine wichtige Rolle, um einen Onlineshop im richtigen Licht zu präsentieren. Sie ist nicht nur das optische Aushängeschild des Einzelhändlers, sondern zugleich dessen Flagship-Store, der rund um die Uhr geöffnet ist. Die Onlinepräsenz muss kontinuierlich an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst werden, um diese nicht nur für einen einmaligen Kauf, sondern als Stammkunden zu gewinnen.

Die Konsumenten sind heute anspruchsvoller denn je. Das geht aus dem Google-Benchmarking-Projekt zum Thema Customer Experience hervor. Leider schaffen es viele Einzelhändler nicht, angemessen darauf zu reagieren. Die Konsequenz: Sie verpassen wertvolle Chancen, um potenzielle Kunden von ihren Angeboten zu überzeugen und neue Käufer zu gewinnen.

Sieben wichtige Erkenntnisse und einige praktische Tipps helfen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern und den wachsenden Anforderungen der Konsumenten besser gerecht zu werden:

Mehr als 67 Prozent der deutschen Nutzer geben an, dass eindeutige Preisangaben entscheidend für ein positives Onlineshopping-Erlebnis sind. 77 Prozent davon wünschen sich intuitive und vertraute Tools zum Suchen und Filtern.

Prozent der Internetnutzer weltweit haben bereits ein Navigationssystem wie Google Maps verwendet oder planen dies zu tun. Einzelhändler sollten ein solches Tool deshalb sowohl auf ihrer Website als auch auf der Google My-Business-Seite anbieten. Potenzielle Kunden finden den Weg zum Ladengeschäft auf diese Weise sehr viel leichter.

Deutsche Käufer recherchieren zwar meistens auf Mobilgeräten, kaufen aber noch immer häufiger am Computer. Wenn sie problemlos zwischen den Kanälen wechseln und dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben, wirkt sich das verkaufsfördernd aus. Deshalb ist es wichtig, die Wunschliste und den Einkaufswagen mit dem jeweiligen Kundenkonto zu verknüpfen. Dann hat der Käufer alle relevanten Informationen immer zur Hand – ganz gleich, auf welchem Gerät.

Im Wirtschaftsraum EMEA erwarten fast 63 Prozent der Käufer sowohl online als auch offline einen gleich guten Kundenservice. Für eine bessere Online-Kundenbindung empfehlen sich zum Beispiel einfache Rückgabebedingungen und die Lieferung an unterschiedliche Orte.

Für 70 Prozent der deutschen Kunden ist die kostenlose Lieferung entscheidend für ein positives Onlineshopping-Erlebnis. 28 Prozent sind bei einer schnellen Lieferung am nächsten Tag eher dazu geneigt, ein Produkt zu kaufen.

58 Prozent der deutschen Nutzer kaufen ein Produkt bei unkomplizierten Rückgabemöglichkeiten eher online. Die Rückgabebedingungen sollten deshalb verständlich formuliert und leicht auf der Website zu finden sein.

Wenn die mobile Website nicht den Anforderungen der potenziellen Kunden entspricht, hilft auch eine ansprechende, datengetriebene Marketingkampagne nicht weiter. Ein für Mobilgeräte optimierter Auftritt sollte selbst auf kleinen Bildschirmen nutzerfreundlich sein. Die Geschwindigkeit mobiler Websites spielt ebenfalls eine große Rolle. Sind die genannten Faktoren nicht erfüllt, sinkt die Kaufwahrscheinlichkeit um 62 Prozent. 

Grow My Store analysiert, wie gut Händler mit ihrer Onlinepräsenz aufgestellt sind, und hilft dabei, die Customer Experience zu optimieren.




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