Analyse zur Kundenzufriedenheit

Alnatura wird im Netz positiver besprochen als jede andere deutsche Supermarkt-Kette

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Die Bio-Supermarktkette Alnatura hat im Deutschland-Vergleich laut User-Kommentaren die zufriedensten Kunden
Die Bio-Supermarktkette Alnatura hat im Deutschland-Vergleich laut User-Kommentaren die zufriedensten Kunden
Bioqualität und Service überzeugen: Der "Super-Natur-Markt" kann im deutschlandweiten Vergleich die meisten wohlwollenden Kunden-Kommentare auf Online-Plattformen für sich verzeichnen. Damit hängt Alnatura auch große Konkurrenten wie Edeka und Rewe ab. Bei den Aspekten, anhand derer sich Kunden positiv oder negativ zu den untersuchten Märkten äußern, gibt es klare Unterschiede zwischen klassischen Supermärkten und Discountern.
Die Brandmeyer Markenberatung und das Webanalyse-Unternehmen Insius haben analysiert, welche Supermärkte in Foren, Blogs und Social Media besonders positiv bewertet werden und anhand dieser Erhebung die zufriedensten Kunden haben. Alnatura kann sich hier als klarer Sieger positionieren.


Eine Inhaltsanalyse von über 50.000 Nutzerkommentaren im Internet zeigt, dass keine andere große deutsche Supermarkt-Kette mehr positive Resonanz bei Kunden erzeugt, die im Internet entsprechende Bewertungen abgeben, wie der 1984 gegründete Bio-Supermarkt. 77,6 Prozent aller wertenden Kommentare im Internet loben Alnatura. Positiv erwähnt werden hierbei vor allem die nachhaltigen Produkte und Naturprodukte, das frische Obst, das gute Sortiment sowie die verhältnismäßig fairen Preise.
Konventionelle und Bio-Supermärkte schneiden bei den Kundenbewertungen im Web besser ab als Discounter
© obs/Brandmeyer Markenberatung
Konventionelle und Bio-Supermärkte schneiden bei den Kundenbewertungen im Web besser ab als Discounter
Auf den Plätzen 2 und 3 landen Edeka und Rewe, wobei sich Edeka im "Kampf der Giganten" gegen Rewe durchsetzen konnte. Mit 73,6 Prozent positiven Kommentaren beurteilen Konsumenten Edeka etwas besser als Rewe (71,9 Prozent). Mit Alnatura, Edeka und Rewe auf den ersten drei Plätzen zeigen die höherpreisigen Bio- und Supermärkte damit eine höhere Kundenzufriedenheit in Onlinekommentaren als die günstigeren Discountermärkte wie Netto, Aldi oder Lidl. Vor allem die Auswahl und Qualität der Produkte sowie der Service rufen ein positiveres öffentliches Kunden-Feedback hervor als bei den Discountern.

Penny macht Vieles richtig, Aldi erntet Kritik

Unterschiede gibt es auch bei den Themen, über die Kunden im Netz schreiben. Bei Discountern wird auffällig häufig über den Preis der Produkte diskutiert - sowohl positiv wie auch negativ. Bei Bio- und Supermärkten hingegen wird deutlich öfter die Bedienung und die Frische der Produkte kommentiert. Auch das Sortiment und die Lage spielen hier häufiger eine Rolle.

"Discounter positionieren sich den Konsumenten gegenüber eindeutig über ihren niedrigen Preis und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis", so Markenexperte Peter Pirck. Daher sei es wenig verwunderlich, dass sie auch in erster Linie an diesem Kriterium gemessen würden. "Bio- und Supermärkte stellen als Marke eher die Produktqualität und das Einkaufen als Erlebnis in ihre Schaufenster. Somit werden den Kunden Aspekte wie ein breites Sortiment und guter Service präsenter - und auch wichtiger", so Pirck. Einen Überraschungserfolg kann Penny verbuchen. Der Discounter liegt in der Kundenzufriedenheit mit 69,8 Prozent positiven Kommentaren direkt hinter dem Mutterkonzern Rewe auf dem vierten Platz - vor Norma und Kaufland, die im Mittelfeld landen. Damit demonstriert Penny, dass auch Discounter sehr gute Bewertungen im Web erzielen können. Eher schlecht schneidet hingegen Aldi ab. Mit nur 67,5 Prozent positiven Kommentaren landet das deutsche Traditionsunternehmen auf dem vorletzten Platz - nur knapp vor Lidl (67,3 Prozent) und noch hinter der Edeka-Tochter Netto (67,7 Prozent).


"Die Beliebtheit und das positive Image von Aldi als Marke spiegelt sich nicht in der Art und Weise wider, in der Menschen im Internet über die Supermarktkette sprechen", so Webanalysen-Experte Hendrik Savelsberg. "Hier ist eine Diskrepanz ersichtlich, die das Unternehmen ernst nehmen sollte." Zwar bezieht sich mehr als jeder dritte User-Kommentar über Supermärkte auf Aldi - es gibt also deutlich mehr Kommentare als zu allen anderen Supermarktketten. Aber etwa jeder dritte wertende Beitrag über Aldi ist negativ. Alnatura hat zwar weit weniger Kunden und es finden sich im Web auch deutlich weniger Kommentare - diese sind aber zu einem deutlich größeren Anteil positiv.
Methodik und Studienherausgeber
Mithilfe einer Software wurden im Internet alle deutschsprachigen Webseiten gesammelt, auf denen in den letzten drei Jahren über die jeweiligen Supermärkte geschrieben wurde - insgesamt über 500.000. Darunter befinden sich Blogs, Onlineshops, Foren, News-Seiten, Social Media-Plattformen. Aus diesen Webseiten wurden mithilfe einer künstlichen Intelligenz alle öffentlich zugänglichen Beiträge, die von Nutzern (also Privatpersonen) in den letzten drei Jahren verfasst wurden, herausgefiltert und inhaltlich ausgewertet - insgesamt 50.975 Beiträge. Die Ergebnisse wurden manuell aufbereitet und analysiert. Definierte Basis: Die acht umsatzstärksten und mindestens hauptsächlich stationären LEH-Märkte in Deutschland + Alnatura als umsatzstärkster Biomarkt. Nicht betrachtet wurden Verbrauchermärkte, SB-Warenhäuser und Drogeriemärkte (Quelle: Lebensmittel Zeitung; Top 30 Lebensmittelhandel Deutschland 2019).

Die Brandmeyer Markenberatung ist eine Strategieberatung für Markenführung aus Hamburg. Das Webanalyse-Unternehmen Insius wurde 2011 als Spin-off der Universität zu Köln im Bereich Informationsmanagement gegründet und mehrfach ausgezeichnet.
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