Adobe-Studie

Fokus auf Customer Experience zahlt sich wirtschaftlich aus

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Customer Experience ist eine entscheidende Säule im digitalen Marketing
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Customer Experience ist eine entscheidende Säule im digitalen Marketing
Wer das Erlebnis seiner Kunden bei der Interaktion mit der Marke in den Mittelpunkt rückt, agiert wirtschaftlich erfolgreicher als die weniger kundenorientierte Konkurrenz. Zu diesem Ergebnis kommt der Softwarehersteller Adobe in der neuen Studie "Digital Trends 2020". Demnach hätten Marken mit einem klaren Fokus auf Customer Experience eine drei Mal so hohe Wahrscheinlichkeit, ihre Geschäftsziele zu übertreffen.
Im Rahmen der von dem Marktforschungsinstitut Econsultancy durchgeführten Studie wurden über 13.000 Marketing-, E-Commerce-, Kreativ- und IT-Experten aus aller Welt befragt, davon 580 aus Deutschland. Dabei zeigte sich: Gerade deutsche Unternehmen haben die Bedeutung der Kundenorientierung erkannt. So gaben 23 Prozent der deutschen Befragten an, dass die Optimierung der Customer Experience (im Folgenden der Einfachheit halber CX genannt) ihre erste Priorität für das Jahr 2020 sei. Der europäische Durchschnitt hierbei beträgt 22 Prozent. Nur in Skandinavien (26 Prozent), Frankreich (25 Prozent) und Großbritannien (24 Prozent) ist der CX-Fokus ausgeprägter.


Der große Eifer der Deutschen bei diesem Thema dürfte aber auch daher rühren, dass der Status Quo auf diesem Gebiet alles andere als berauschend ist. Nur eine von 20 Marken aus Deutschland (6 Prozent) würde ihre CX-Entwicklung als "sehr weit fortgeschritten" bezeichnen. Damit liegt Deutschland auf einem Level mit Skandinavien (6 Prozent) und Großbritannien (5 Prozent). Am weitesten sind hierbei die Franzosen (16 Prozent) und die Italiener (12 Prozent).

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Bei der Verbesserung der Customer Experience wird Technologie eine große Rolle spielen, so viel scheint festzustehen. Laut der Adobe-Studie planen 26 Prozent der deutschen Unternehmen für dieses Jahr Investitionen in Künstliche Intelligenz oder Machine Learning. Die Ziele, die die Befragten dabei im Auge haben, sind in erster Linie Targeting und Personalisierung (18 Prozent). Für 15 Prozent hat datengesteuertes Marketing, das sich auf den Kunden konzentriert, oberste Priorität.


Auf dem Weg dorthin braucht es aber nicht nur Technologie. Vor allem die Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle. Die hiesigen Player haben das erkannt. 17 Prozent geben an, dass Gewinnung und Bindung von Talenten in CX-bezogenen Bereichen eine der wichtigsten Aufgaben in diesem Jahr zu sein hat. Europaweit ist etwas mehr als jede vierte Marke (29 Prozent) davon überzeugt, dass sie durch den Fachkräftemangel im digitalen Bereich daran gehindert werden, erfolgreiche digitale Kundenerlebnisse zu schaffen.

„Ein kundenorientierter Ansatz ist nicht länger optional – er ist entscheidend für den Geschäftserfolg.“
Alvaro Del Pozo
Nur: Wie schließt man die oben aufgezeigte Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit abgesehen von der Personalfrage? Adobe rät zur Schaffung einer ganzheitlichen Organisationsstruktur und -kultur. Es bedürfe agiler Ansätze für die Weiterbildung, die sich an einer langfristigen Geschäftsstrategie orientierten und sich von oben nach unten über die gesamte Organisation erstreckten.

"Konsumenten von heute haben eine größere Auswahl, sind besser informiert und anspruchsvoller denn je", sagt Alvaro Del Pozo, Vice President of Marketing International bei Adobe. "Ein kundenorientierter Ansatz ist nicht länger optional – er ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Marken müssen auf dynamischere und ansprechendere Weise mit den Kunden in Kontakt treten. Mit einem klaren Fokus auf die richtige Kultur und ein schlagkräftiges Team, das durch die richtige Technologie unterstützt wird, sind Marken jetzt und in Zukunft in der Lage, schneller auf sich ändernde Kunden- und Marktanforderungen zu reagieren." ire
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