Thomas Cook

„Endkunden fragen eher selten nach VR-Brillen”

Georg Welbers
© Thomas Cook
Georg Welbers
Wenn Georg Welbers, Director Omnichannel Marketing, Sales and eCommerce Thomas Cook, auf den Digital Marketing Days 2018 von HORIZONT über VR-Brillen im Reisebüro spricht, wird es viel um Customer Experience, Content und Usability gehen. Aber auch einige handfeste Learnings hat der Reisekonzern seit Einführung der VR-Brillen im Jahr 2015 gemacht. Diese verrät Welbers schon jetzt im Vorab-Interview.

Thomas Cook setzt schon seit 2015 VR-Brillen zur Kundeninformation in Reisebüros ein. Wie mutig war damals die Entscheidung? So mutig war das nicht. Aus drei Gründen. Erstens haben wir bei Thomas Cook ein Innovationboard, das solche Ideen gerne aufnimmt und dann gezielt vorantreibt. Zweitens waren und sind wir sehr zuversichtlich, dass Virtual Reality in der Touristik eine sehr große Rolle spielt. Und drittens war das Projekt zu Beginn noch recht klein: Wir sind ja zunächst mit nur vier VR-Brillen und vier 360-Grad-Filmen gestartet. Das waren noch echte Wanderbrillen, die von Reisebüro zu Reisebüro weitergereicht wurden, um erste Reaktionen abzuklären. Das Risiko war also überschaubar.



Bei rund 1.300 Reisebüros, die zum Vertriebsverbund von Thomas Cook zählen, ist das in der Tat ein kleiner Anfang. Inzwischen haben Sie aufgestockt? Ja, heute sind 1.000 VR-Brillen in unseren Partnerreisebüros im Einsatz. Rund 900 davon haben wir den Reisebüros zur Verfügung gestellt, die restlichen konnten die Expedienten, also die Reiseverkäufer, über unseren online Shop selbst kaufen.

Und ein paar mehr Filme als 2015 gibt es heute auch? Ja. Wir gehen derzeit stramm auf die 200 zu.


HORIZONT Digital Marketing Days 2018
Die HORIZONT Digital Marketing Days haben sich in den vergangenen Jahren zum Trend-Check für die Digitalbranche entwickelt. Anspruch der Veranstaltung ist es, Orientierung im Digital-Marketing-Dschungel zu liefern. Auch in diesem Jahr stehen am 3. und 4. Juli in Berlin Trends und Entwicklungen in den digitalen Marketingdisziplinen auf dem Prüfstand. Anmelden können Sie sich unter Conferencegroup.de/dmd18.
In Anbetracht der Tatsache, dass Thomas Cook weitaus mehr als hundertmal so viele Hotels unter Vertrag hat, ist auch das noch keine sonderlich große Zahl. Wir arbeiten kontinuierlich daran, den Content zu erweitern. Die Produktion ist aufwendig. Wir reden schließlich von Hotels rund um den Globus, und 360 Grad hat nichts mit Hobby-Knipserei zu tun.

„Professionelle 360-Grad-Hotelvideos sind eben doch etwas anderes, als ein Go-Pro-Film über eine authentische Urlaubserfahrung beim Hiken oder Biken.“
Georg Welbers
Sie haben die Contentproduktion unterschätzt? Am Anfang haben wir darauf gesetzt, dass die Filme unsere Mitarbeiter selbst drehen, wenn sie im Urlaub oder beruflich in unseren Zielgebieten unterwegs sind. Schließlich hatten wir zuvor bereits sehr gute Erfahrungen damit gemacht, dass Kolleginnen und Kollegen mit Go-Pro-Kameras sehr authentische Reiseerlebnisse für unsere Auftritte in den sozialen Medien mitgebracht haben. Bei den 360-Grad-Vidoes für VR allerdings hat das leider nicht so gut geklappt.

Warum nicht? Professionelle 360-Grad-Hotelvideos sind eben doch etwas anderes, als ein Go-Pro-Film über eine authentische Urlaubserfahrung beim Hiken oder Biken. Das war unser erstes großes Learning. Seither erstellen professionelle Kameraleute den VR-Content für uns.

Und der ganze Aufwand lohnt sich – verkaufen Sie seither tatsächlich mehr Reisen in den Reisebüros? Das Feedback von vielen Reisebüros und auch von vielen Endkunden ist sehr positiv. Der Reiseverkauf in den Reisebüros wird definitiv lebendiger und erlebnisorientierter. Und ich kann Ihnen versichern: Wir würden uns nicht scheuen, das Projekt zu stoppen, wenn es uns nichts bringen würde.

Was also bringt es konkret? Es geht uns beim Thema VR um zwei große Bereiche. Erstens: Steigerung der Reichweite. Das Thema so umfassend in die Fläche zu bringen, war zu dem Zeitpunkt dann doch ein innovativer Schritt. Hier lernen wir gerade sehr viel über Usability und Content. Zweitens: Schaffen von echten Erlebnissen. Hier liegt unser Fokus auf Themen wie Multisensualität, Haptik und Düfte, aber auch auf Teilbarkeit und gemeinsamem Erleben. Denn 360-Grad-Filme muss man ja nicht unbedingt ganz allein durch eine VR-Brille anschauen. Man kann sie gemeinsam mit anderen im Kino, in einem speziellen Raum oder einer Box anschauen – und man kann sie auf unserer Website anschauen. Unter cook.de stellen wir den gesamten 360-Grad-Content zur Verfügung, und das wird sehr gerne genutzt. So gesehen ist der VR-Content für uns derzeit deutlich wichtiger, als die Hardware, mit der man ihn nutzt.

Was ist, neben der Contentproduktion, eine weitere Herausforderung? VR am POS sinnvoll in den Verkaufsprozess zu integrieren. Die Endkunden fragen ja eher selten direkt nach einer VR-Brille. In der Buchungsmaske sind für die Expedienten alle Hotels gekennzeichnet, für die VR-Content abrufbar ist. Aber aktiv den Kunden anbieten müssen es dann immer noch die Reiseverkäufer – und das machen viele schon sehr gut, andere aber noch nicht.

Was kommt als nächstes? In einem ersten Experiment testen wir 360° Hotelaufnahmen mit Drohnen, so dass die Kunden eine noch genauere Vorstellung von ihrer Reise bekommen. Und wir wollen weitere neue Touchpoints schaffen. Seit diesem Sommer bieten wir beispielsweise mit „Mein Zimmer“ für immer mehr Hotels die Möglichkeit an, ein ganz konkretes Zimmer, statt nur einer Zimmerkategorie zu buchen. Da wird 360-Grad-Content bei der Auswahl natürlich sehr helfen, wenn wir über VR die Ansicht jedes Zimmers bieten und so den Kundenkontakt zwischen Buchung und Abreise vertiefen.

stats