So performen die großen Telko-Anbieter auf Twitter

von Ingo Rentz

Mittwoch, 09. März 2016

Deutsche Telekom

Die Deutsche Telekom kommt in dem Report gut weg

Telekommunikationsdienstleister verkaufen heute in erster Linie Online-Dienstleitungen - da liegt es nahe, dass die Unternehmen auch Online mit den Verbrauchern kommunizieren. Wie ihnen das auf Twitter gelingt, hat Brandwatch gemeinsam mit dem Zwitscher-Dienst untersucht.

Der Report ist das Ergebnis einer Analyse des gesamten Jahres 2015. Mittels des Digital-Listening-Tools von Brandwatch wurden deutschprachige Erwähnungen der wichtigsten Kommunikationsdienstleiter ausgewertet. Dies waren namentlich die Deutsche Telekom, Vodafone, Telefónica (inklusive O2 und E-Plus/Base) sowie 1&1. Außerdem wurden die Sub-Marken der jeweiligen Hauptanbieter (Simyo, Congstar, Otelo und Yourfone) betrachtet.

Bei der Verteilung der Erwähnungen gibt es einen klaren Spitzenreiter: Weit über die Hälfte der auf Twitter stattfindenden Konversationen handelten von der Deutschen Telekom bzw. T-Mobile. Die drei Hauptmarken des Telefónica-Konzerns konnten nur etwa gleich viel Buzz erzeugen wie Vodafone, während 1&1 deutlich abgeschlagen ist.

Brandwatch/Twitter

Auch bei den Submarken dominiert die Telekom: Congstar erhielt knapp 59 Prozent des Share of Voice. Auf Platz zwei folgt mit 26 Prozent die Zweitmarke Simyo des Telefónica-Konzerns. Die Submarken Otelo (Vodafone) und Yourfone (Drillisch) spielen bei den Twitter-Gesprächen hingegen keine allzu große Rolle.

Der Magenta-Riese ist außerdem die Nummer 1, wenn es um das Thema Kundenservice auf Twitter geht. Zwar erhält der Account @Telekom_Hilft drei mal so viele Anfragen wie die Service-Accounts der Konkurrenz, dennoch verfügt er über die höchste Antwortrate. Doch auch Vodafone und 1&1 müssen sich mit Antwortraten von fast 95 Prozent nicht verstecken.

Brandwatch/Twitter

Inhaltlich ging es in den Gesprächen in der Regel um die Themen (Mobile-) Internet und LTE. Aber auch Begriffe wie "Smartphone" oder die Namen von Geräte-Herstellern fallen häufig. Mit 53 Prozent beschäftigten sich hierbei die meisten Gespräche mit Apple, dessen großer Rivale Samsung landet recht deutlich dahinter (25 Prozent).

Allerdings gab es bestimmte Themen, die zu deutlichen Ausschlägen im Gesprächsvolumen führten. Dies waren in erster Linie die Nachricht vom 19. Mai 2015, dass die Deutsche Telekom dem BND Transitverkehr-Daten weitergeleitet hat sowie die Zusammenlegung der Netze von O2 und E-Plus. Für ordentlich Buzz sorgte auch der Beschluss des EU-Parlaments vom 27. Oktober 2015, die Netzneutralität aufzuheben. Der letze Peak des vergangenen Jahres wurde am 4. Dezember hauptsächlich von Nutzern der Deutschen Telekom ausgelöst. Grund dafür war eine 5-stündige Störung für zehntausende Kunden deutschlandweit.

Brandwatch/Twitter

Interessant ist auch ein Blick auf die Themenkomplexe Kaufabsicht und Wechselabsicht. Letzteres war vor allem zu Anfang und Ende des Jahres ein Thema, während es beim Thema Kaufabsicht deutliche Peaks gab. Vor allem die Veröffentlichung des Samsung Galaxy S6 Edge im März sowie der Bestellbeginn des iPhone 6 ließen sich deutlich feststellen. Die meisten Kaufabsichten wurden jedoch am 12. September geäußert, als das iPhone 6S bei allen Anbieter offiziell bestellt werden konnte.

Aus diesen Erkenntnissen leiten Twitter und Brandwatch eine Reihe von Handlunsgempfehlungen ab. Eine davon lautet, sich zum Launch neuer Geräte gemeinsam mit den Herstellern kanalspezifische Marketing-Aktionen einfallen zu lassen. Den gesamten Report gibt es unter brandwatch.com. ire