Im E-Commerce bleibt ein großes Umsatzpotenzial ungenutzt

von HORIZONT Online

Freitag, 08. Dezember 2017

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E-Commerce: Für einen besseren Service würde die Mehrheit aller deutschen Verbraucher Personalisierungsmaßnahmen von Online-Händlern akzeptieren.

Kunden und ihre Vorlieben zu kennen, ist der Schlüssel zum Erfolg. So sinnvoll es klingt, so wenig wissen Onlinehändler das volle Potenzial der personalisierten Kundenansprache zu nutzen.

Die Möglichkeit, durch Personalisierungsmaßnahmen bis zu 6 Prozent mehr Umsatz im E-Commerce zu generieren, bleibt so ungenutzt. Das geht aus einem Bericht über Personalisierungsmaßnahmen in Onlineshops hervor, der von Qubit – einem Softwareanbieter für Echtzeit-Personalisierung – veröffentlicht wurde. Dieser enthält Daten aus einer von Pricewaterhouse Coopers verifizierten Langzeitstudie zu zwei Milliarden User Journeys und einer zusätzlichen, repräsentativen Umfrage mit 1120 Verbrauchern in Deutschland. Diese wurden zu ihrem Nutzerverhalten in Onlineshops und zur Akzeptanz von Personalisierungsmaßnahmen befragt.

Kaufanreize durch persönliche Ansprache

Wie die Ergebnisse der mehrjährigen Studie zeigen, schaffen die wertvollsten Maßnahmen zur Umsatzsteigerung einen besonderen Kaufanreiz bei den Kunden. Darunter fällt die Angabe von Produktknappheit, der Social Proof (zum Beispiel Bewertungen, Kommentare, Trends), Zeitlimits für den Abschluss des Einkaufs, Verkaufsabbruch-Meldungen beim Verlassen des Conversion Funnels und Produktempfehlungen. Setzen Onlinehändler spezifische Maßnahmen um, könnten sie bei maßvollem Einsatz bis zu 6 Prozent mehr Umsatz generieren. Null effektiv sind hingegen Pop-up-Meldungen oder kosmetische Veränderungen bei Farbe und Design.

Eigene Grafik

Setzen Online-Händler Personalisierungsmaßnahmen um, können sie so höhere Umsätze generieren. Die Angabe von Produktknappheit ist laut der Qubit-Studie besonders erfolgsversprechend.

Zudem stößt das personalisierte Shopping-Erlebnis bei einem Großteil der Online-User in Deutschland auf hohe Akzeptanz. Wie eine zusätzliche, repräsentative Befragung zeigt, ist die Mehrheit der deutschen Verbraucher offen für Personalisierungsmaßnahmen. Diese sind jedoch nicht immer geboten. Nur knapp die Hälfte (49%) gaben an, dass ihre bevorzugten Online Stores sich bereits bemühen, diese anhand ihrer Vorlieben und persönlichen Interessen zu personalisieren. Gleichzeitig zeigen sich 89 Prozent der Verbraucher bereit, zu einem Online-Shop mit besserem und persönlicherem Service zu wechseln. 69 Prozent der Befragten würden Unternehmen dafür ihre Präferenzen angeben. Besonders junge Menschen unter 35 Jahre begeistern sich für individuelle Produktempfehlungen. Ganz anders sieht es bei den Älteren aus: Hier gibt nur jeder Dritte (37 Prozent) an, solche Empfehlungen gerne zu erhalten.

Von Naoual Abardah