Amazon hat die zufriedensten Kunden

Die Schere der Kundenzufriedenheit geht weiter auseinander. Zu diesem Ergebnis kommt der Kundenmonitor Deutschland 2013. Während Amazon die zufriedensten Kunden hat und Branchen wie Handelsunternehmen, Krankenkassen und Kreditinstitute ein neues Allzeithoch erleben, stürzen Fluggesellschaften sowie Mobilfunk- und Internetanbieter mächtig ab.

Mit Amazon (Zufriedenheitswert 1,53) gefolgt von Otto (1,74) stehen gleich zwei Handelsmarken an der Spitze der branchenübergreifenden Studie, Ohnehin scheint die Zufriedenheit mit dem Handel zu steigen. Fast alle der von Service-Barometer untersuchten Handelsbranchen legten zu. Besonders auffällig: Die Elektrogeräte-Onlineshops, die weiterhin an der Spitze des Rankings (Zufriedenheitswert 1,7) stehen, sowie die kontinuierlich starken Drogeriemärkte, allen voran DM. Mit 2,07 (Plus 5 Basispunkte) erreichen die Drogeriemärkte den Bestwert seit Untersuchungsbeginn im Jahr 1992



Ähnlich positiv fallen in diesem Jahr die Krankenkassen auf: Die meisten konnten 2013 ihre Mitgliederzufriedenheit steigern. Besonders die Techniker Krankenkasse (Rang 4 des Kundenmonitors) verbesserte sich um 16 Basispunkte auf den Mittelwert 1,82 und zog mit SBK gleich. Den stärksten Zuwachs erleben hingegen die Fondgesellschaften. Mit einem Plus von 11 Basispunkten scheinen sich die Finanzdienstleister langsam wieder von der Finanz- und Vertrauenskrise zu erholen. Allerdings ist es noch ein weiter weg nach oben: Mit einem Zufriedenheitswert von 2,74 liegen die Fondgesellschaften abgeschlagen am Ende des Kundenmonitors.


Hier könnten sich auch bald die Fluggesellschaften wiederfinden, wenn der Sinkflug in puncto Kundenzufriedenheit anhält (Minus 6 Basispunkte): Lange Zeit waren sie Orientierungsgröße für beste Servicequalität im Kundenmonitor. Dies hat sich im Vorjahr allerdings geändert und bis jetzt nicht gebessert: "Die unternehmensinterne Diskussion um das zeitgemäße Kosten- und Servicekonzept der Airlines hinterlässt bereits tiefe Spuren in der Kundenwahrnehmung", kommentiert Studienleiter Matthias Metje diese Entwicklung. Auch bei den Mobilfunkanbietern zeigt sich ein ähnliches Bild: Nach starken Verlusten im Vorjahr (Minus 6 Basispunkte) fallen die Kundenzeugnisse für die Unternehmen 2013 noch schlechter aus (Minus 7 Basispunkte). Vor allem die sinkenden Werte für Kundentreue sowie Weiterempfehlungen im Freundes- und Bekanntenkreis beschleunigen die Talfahrt.

Größter Verlierer des diesjährigen Rankings sind allerdings die Internetanbieter mit minus zwölf Basispunkten. Dies ist unmittelbar der höchsten Beschwerdequote im Kundenmonitor geschuldet: Jeder Vierte der nahezu 3.000 befragten Internetkunden hat sich in den letzten zwölf Monaten bei seinem Service Provider beschwert. Doch damit nicht genug: In Beschwerdefällen war fast die Hälfte der Kunden nicht mit der Bearbeitung ihres Anliegens zufrieden. hor