Krankenkassen wollen Kunden mit Gesundheitsberatung binden

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Auch bei Krankenkassen gewinnen Kundenservice und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Dies ist das Ergebnis einer Studie, die die MSR Consulting Group mit insgesamt 66 Krankenversicherern durchführte. Um dem Anspruch des Kundenservices gerecht zu werden, engagieren sich immer mehr Kassen in der Beratung. Vor allem die telefonische Gesundheitsberatung spielt dabei eine wichtige Rolle.

Insbesondere die großen privaten und gesetzlichen Versicherer erhoffen sich dadurch Wettbewerbsvorteile. Etwa die Hälfte aller befragten Kassen bietet diesen telefonischen Service bereits an. Doch nur ein kleiner Teil von ihnen, knapp 10 Prozent, erbringt den Service in Eigenleistung. Die Mehrheit arbeitet mit externen Dienstleistern zusammen.

Mangelnde interne Kapazitäten, fehlendes Know-how und eine bessere fachärztliche Betreuung von externen Anbietern werden als Gründe genannt. In fünf Jahren, so schätzen die Befragten, werden zwei Drittel aller Kassen eine telefonische Beratung anbieten.

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