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3 Gründe, warum Unternehmen WhatsApp for Business brauchen

Donnerstag, 01. August 2019
Viele Unternehmen haben WhatsApp bereits als Kanal für sich entdeckt, um ihre Kundenkommunikation unkomplizierter und zeitgemäßer zu gestalten. Doch welche Vorteile bietet die offizielle WhatsApp Business API im Vergleich zu bisherigen Standard-Lösung? Stephanie Wißmann, Vice President Digital and Growth bei dem Telekommunikationsanbieter Tyntec, nennt drei Gründe, weshalb Unternehmen auf einen Business Account setzen sollten.

1. Tschüss Grauzone, hallo Seriosität

Lösungen für die gewerbliche Nutzung von WhatsApp gibt es einige. Tatsache ist jedoch, dass fast alle Unternehmen, die den Messenger vor August 2018 genutzt haben, dafür einen privaten Account nutzen mussten. Durch die Bereitstellung über Software-Anbieter schienen diese Lösungen zwar seriös, waren aber nicht skalierbar und auch alles andere als DSGVO-konform. Unternehmen haben damit implizit den Nutzungsbestimmungen von WhatsApp zugestimmt, die jedoch sehr explizit die gewerbliche Nutzung ausschließen. Und: Theoretisch könnte jeder Konsument sich als "Unternehmen" ausgeben, indem er einfach ein Logo als Profilbild wählt und unter dieser falschen Identität munter Menschen anschreibt.


Ob es sich tatsächlich um die WhatsApp-Nummer einer Firma handelt, lässt sich unter Verwendung eines privaten Accounts von außen nicht eindeutig beurteilen. Mit der offiziellen WhatsApp Business API ist nun nicht nur eine offizielle und rechtsgültige Lösung möglich, die einen Zugriff auf das private Telefonbuch nicht notwendig macht. Auch erscheint bei der Nutzung der WhatsApp Business API direkt der Firmenname sowie nach Prüfung eine Verifizierungsplakette und der Chat-Hinweis, dass es sich um einen offiziellen Business Account handelt. Das ermöglicht beiden Seiten eine unkomplizierte und rechtlich sichere Kontaktaufnahme, die langfristig Vertrauen schafft.

2. Keine geblockten Nummern und ein Kontakt für alle

Jeder Abonnent und Kontakt ist Gold wert. Umso ärgerlicher ist es, wenn ein Unternehmen hunderte oder gar tausende Kontakte verliert, weil WhatsApp die genutzten Nummern blockiert. Den meisten Unternehmen, die den Messenger über einen Software-Anbieter nutzten, war sicher nicht bewusst, dass dies das Ergebnis der Nutzung eines privaten Accounts ist. Tatsächlich verbirgt sich hinter dieser Limitierung eine frühe Maßnahme des Betreibers, um Massen-Newsletter zu verhindern.

Mit dem kürzlich ausgesprochenen Newsletter-Verbot, das im Dezember in Kraft treten soll, betont WhatsApp erneut, dass sein Chat-Service für rein private Zwecke konzipiert wurde. Wer dennoch regelmäßig viele Kontakte über eine Nummer mit werblichen Informationen versorgt, der agiert also in dem Risiko, dass dieser gut funktionierende Kommunikationskanal ohne Vorwarnung dichtgemacht wird. Wer WhatsApp also langfristig für sich nutzen will, der sollte das Newsletter-Verbot als eine Chance verstehen, seine Kundenkommunikation neu aufzustellen und auf praktikablere und rechtskonforme Lösungen umzusteigen. Eine Meldung wie "Dieser Kanal ist schon voll" wird für die Nutzer nämlich kaum verständlich sein und erschwert die Kontaktaufnahme, die durch WhatsApp doch eigentlich erleichtert werden sollte. 


Verschiedene WhatsApp-Lösungsanbieter haben versucht, dieses Problem durch die Verwendung mehrerer Mobilnummern zu umgehen. Letztendlich zeigt dies jedoch, auf welch dünnem Eis man sich hier bewegt hat. Mit der Verwendung der rechtskonformen WhatsApp Business API gehören diese notdürftig gebastelten Lösungen der Vergangenheit an. Ein offizieller Unternehmens-Account kann ganz unkompliziert über die Festnetz- oder 0800-Nummer laufen, die auch auf der Website zu finden ist. So wissen die Kunden immer, unter welcher Nummer sie – egal ob per Anruf oder WhatsApp – Hilfe bekommen können.

3. Grenzenlose Freiheit

Durch das manuelle Chatten übers Smartphone, das neben dem Laptop liegt und im Sekundentakt bimmelt, lässt sich wohl kaum die zukunftsweisende Omnichannel-Kommunikationsstrategie realisieren, die sich viele Unternehmen wünschen. Tatsächlich ist das Handling hier so zeitaufwendig und kompliziert, dass es bei einer gewissen Anzahl an Kundenanfragen kaum mehr zu bewerkstelligen ist.

Zwar boten auch viele Lösungen, die schon vor August 2018 im Einsatz waren, eine attraktive Oberfläche, doch die Technologie dahinter gab eine massenhafte Verarbeitung von Nachrichten einfach nicht her. Ein von WhatsApp verifizierter Business-Zugang lässt sich stattdessen direkt in die unternehmenseigene Bedienungsoberfläche integrieren. Auch die Kundendaten sind im CRM speicherbar und nicht an einzelne Nummern gekoppelt. Das macht die WhatsApp-Nutzung für die Service-Mitarbeiter so reibungslos wie möglich, erleichtert eine schnelle Bearbeitung der Nachrichten und lässt auch automatische Order- und Versandbestätigungen oder eine Koppelung an Chatbots zu.

Fazit

Als beliebtester Messaging-Dienst bietet WhatsApp für Unternehmen großes Potenzial: Inzwischen sind neun von zehn Deutschen regelmäßig in der App aktiv und während eine E-Mail oft erst nach Stunden oder gar nicht gelesen wird, liegt werden WhatsApp-Nachrichten im Durchschnitt nach nur drei Minuten geöffnet. Verständlich, dass Unternehmen sich dies zunutze machen wollen.

Ich finde allerdings: Wenn, dann richtig! Die rechtswidrigen "Notlösungen", die schon vor der Einführung der offiziellen Business API genutzt wurden, werden von WhatsApp derzeit zwar noch geduldet, doch spätestens mit dem Inkrafttreten des Newsletter-Verbots werden einige Unternehmen wahrscheinlich juristische Konsequenzen fürchten müssen. Um langfristig konkurrenzfähig zu bleiben, führt für Unternehmen kein Weg an einem professionell implementierten Business Account auf WhatsApp vorbei.
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