Kundenzentriertes Marketing

Consumer first – ein alter Hut?

Dienstag, 27. Oktober 2020
Bereits zum 4. Mal luden die Online Marketing Rockstars und die Pilot Agenturgruppe am vergangenen Donnerstag zu ihrem gemeinsamen Exklusiv-Event ein. Diesmal Pandemie-gerecht nicht am Rande der Corona-bedingt abgesagten OMR Konferenz, sondern in Form eines digitalen Live-Streams mit dem Titel „OMR@pilot“. Unter dem Motto „Consumer first!“ diskutierte Pilot mit Unternehmern über die neuesten Trends der Digitalbranche und kundenzentriertes Marketing – sowie darüber, was die Werbebranche daraus lernen kann. Für HORIZONT.NET zieht pilot-Geschäftsführer Uli Kramer hier sein persönliches Fazit.
„Consumer first“ – das klingt für die eine oder den anderen vielleicht nach einem etwas abgetragenen Hut. Schon Marketing-Papst Philipp Kotler definierte Marketing in den 1960er Jahren als die vollständige Ausrichtung eines Unternehmens an den Wünschen und Bedürfnissen der Zielgruppe. Doch OMR-Gründer Philipp Westermeyer machte gleich im Eröffnungsgespräch deutlich, dass Kotlers Definition nie ihre Gültigkeit verloren hat. Allerdings fordert sie immer mehr Agilität und Innovation von den Marketern. Denn die Bedürfnisse werden immer differenzierter. Und das Spektrum der Möglichkeiten, diesen Bedürfnissen gerecht zu werden, erweitert sich ständig. „Consumer first“ steht außer Frage, aber das „Wie“ hält uns alle in Atem.  


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Was hatten wir von den Interviews bei „OMR@pilot“ erwartet? Tipps für „Rising Stars“ – also Techniken, Plattformen oder Strategien, mit denen sich schnell reagierende Marketer einen befristeten Vorteil im Kampf um Kunden verschaffen können, bevor sie zum Mainstream werden oder wieder verglühen.

Nicht schlecht. Aber es kam etwas anders. Was wir erlebten, waren die spannenden Berichte aus drei Unternehmen, die jenseits schneller Marketing-Stunts auf echte „Consumer first“-Tugenden setzen und diese ganz tief in ihrem Selbstverständnis verankert haben, um Kunden zu gewinnen und vor allem zu halten.


OMR@pilot fand diesmal komplett digital statt
© Pilot
OMR@pilot fand diesmal komplett digital statt
Der erste im Bunde war Sebastian Koeppel, der „beckers bester“ in vierter Generation führt. In einem hoch kompetitiven Markt richtet er als vergleichsweise kleiner Anbieter Marke und Unternehmen konsequent auf Nachhaltigkeit aus. Mit beeindruckender Offenheit machte er deutlich, dass dieser mitunter steinige Weg keiner Marketing-Mode folgt, sondern echter Überzeugung. Das geht beispielsweise so weit, dass „beckers bester“ sogar den wichtigsten Kommunikationskanal, die Packung, dafür nutzt, auch schlechte Botschaften wie eine Preiserhöhung oder den wahren Zuckeranteil offen zu legen. Prädikat: sehenswert!

Darauf folgte ein Gespräch mit Christian Grau, Inhaber und CEO der Sport-Tiedje-Gruppe, Europas Nr.1 für Heimfitness. Das Unternehmen ist mit 66 stationären Fachmärkten in 9 Ländern und 24 Onlineshops ein typischer Hidden Champion und beliefert weltweit illustre Kunden von Tom Cruise bis zum Dalai Lama. Sein Erfolgsrezept ist ebenfalls nicht der laute Auftritt, sondern Konzentration auf die Kernkompetenz, Top-Service und vor allem positive Bewertungen und Mundpropaganda. Die funktioniert aber nur, wenn der Kunde rundherum zufrieden ist – und am besten noch ein paar Millionen Fans hat, weil er Sport- oder Hollywood-Star ist.

Für das letzte Gespräch hatten wir Christoph Assmann eingeladen, der das Online Marketing für Sixt share leitet. Mit dieser App verfolgt der „Auto-Hinsteller“ (nicht „Hersteller“) das Ziel, die Zahl der Kontakte zwischen Kunde und Marke zu erhöhen. Dafür erweitert Sixt die Services in der App um Angebote wie Taxis oder Miet-Roller, die nicht aus dem eigenen Haus kommen. Christoph Assmann erläuterte, dass dies nicht unmittelbar dem eigenen Umsatz dienen muss, aber den Service für den Kunden massiv verbessert. Natürlich nutzt ein solches geschlossenes System, ein sogenanntes „Flywheel“, der Marke Sixt auf längere Sicht mit zusätzlichen Kontakten und wertvollen Daten. Aber im Zentrum steht ein echter Nutzen für den Kunden.

Alle Gespräche von OMR@pilot haben es gezeigt: Das Credo „Consumer first“ ist aktueller denn je und verlangt von Unternehmen und Marken eine größere Ernsthaftigkeit und Aufrichtigkeit, als es in der Marketing-Vergangenheit mitunter der Fall war. Denn der Grat zwischen Shitstorm und Candystorm ist ein sehr schmaler…

Sämtliche Highlights, Exklusiv-Interviews und der Video-Stream des digitalen Live-Events "OMR@pilot" stehen auf der pilot-Website kostenfrei zur Verfügung.
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