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Wie Online-Shops für mehr Zufriedenheit beim Paketempfang sorgen können

Eine Fehlzustellung kostet einen Online-Shop laut Untersuchungen im Schnitt fast 15 Euro. Das kann nicht nur sehr schnell sehr teuer werden, sondern ist außerdem schlecht für die Kundenbeziehung. Und: Unzufriedene Kunden werden schneller untreu und wechseln den Shop. Benjamin Rasch, Senior Vice President Produktmanagement DHL Paket, verrät in seinem Gastkommentar für HORIZONT Online sechs Praxistipps, wie es mit dem Versand und dem Paketempfang möglichst reibungslos klappt.
von Benjamin Rasch, DHL Paket Deutschland Montag, 29. August 2022
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Bestell-Boom ohne Ende: Spätestens durch die Corona-Pandemie ist E-Commerce in allen Schichten der Gesellschaft angekommen. Kaum jemand, der nicht auch online bestellt. Allein die Deutsche Post DHL befördert inzwischen deutschlandweit rund 6,7 Millionen Paketsendungen pro Werktag. Aber nicht nur das Bestellaufkommen ist gestiegen, auch die Ansprüche steigen. Die Käuferschaft erwartet heute bei der Sendungsverfolgung, Lieferung und Rücksendung reibungslose Prozesse.

Warum die reibungslose Zustellung die Kundentreue beflügelt

Zufriedene Kunden sind treue Kunden – und damit der Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg. Im E-Commerce ist ein maßgeblicher Treiber für die Kundenzufriedenheit – und damit für die Kundentreue – die erfolgreiche Erstzustellung: Bestellende erhalten ihre Ware im ersten Anlauf und ohne zusätzlichen Aufwand. Schon eine einzige misslungene Zustellung kann dagegen ausreichen, um dem Shop untreu zu werden. Laut "E-Commerce Delivery Benchmark Report" von Metapack würden 37 Prozent der Befragten einem Händler nach einem schlechten Versanderlebnis keine zweite Chance geben.

Die entscheidende Frage lautet: Wie zufrieden sind die Empfänger mit der Zustellung? Die DHL misst das mit Hilfe des sogenannten Net Promoter Scores (NPS) und führt, um diesen zu ermitteln, regelmäßig Befragungen durch. Wenn die Erstzustellung an der Haustüre klappt, sind die Kunden nachweislich am zufriedensten. Kaum weniger zufrieden sind die Empfänger, wenn ihre Bestellung zwar nicht an der Haustür, aber gemäß ihrem Wunsch an einem anderen Ort wie Garage, Garten, Packstation – oder an einem anderen Datum zugestellt wird.
„Immer mehr Verbraucher möchten beim Versand auch etwas für die Umwelt tun und wünschen sich eine CO2-neutrale Zustellung“
Benjamin Rasch
Deutlich unzufriedener sind die Bestellenden dagegen, wenn Pakete sie nicht beim ersten Zustellversuch erreichen, sondern in einer Filiale oder beim Nachbarn abgeholt werden müssen, ohne dass der Kunde dies explizit gewünscht hat. Der NPS von -15 bei "benachrichtigten" Paketen im Jahr 2021 spiegelt diese deutlich geringere Zufriedenheit in besonderem Maße wider.

6 Tipps für einen reibungslosen Paketempfang

Was können Sie tun, damit Zustellbenachrichtigungen möglichst vermieden werden und die Erst- bzw. Zustellung nach Kundenwunsch zuverlässig funktioniert? Die folgenden Praktiken haben sich bewährt.

1. Bieten Sie individualisierte Lieferoptionen an

Heute geht es Konsumenten darum, zwischen vielen möglichen Zustelloptionen wählen zu können. Soll das Paket beispielsweise an die Haustüre geliefert oder in der Garage abgelegt werden? Und an welchem Tag soll es geliefert werden? Kleiner Tipp: Benennen Sie den Logistiker Ihrer Wahl in Ihrem Shop bereits vor der Bestellung und weisen Sie auf die Möglichkeiten der Kundenregistrierung hin. So können meist deutlich mehr Serviceangebote genutzt werden.

2. Weisen Sie auf Packstationen hin

Für Kunden ist es manchmal einfacher, ihr Paket nicht zuhause in Empfang zu nehmen, sondern auf dem Weg von oder zur Arbeit an einer der vielen Packstationen ihre Bestellung abzuholen. Binden Sie deshalb den Standortfinder des Logistikers in Ihren Shop ein oder weisen Sie in Ihren FAQs darauf hin. Viele Online-Shopper wissen zudem nicht, dass sie an Packstationen auch Pakete, wie zum Beispiel Retouren, abgeben können.

3. Stellen Sie Informationen zum Versand zur Verfügung

Kunden wollen wissen, wann ihre Bestellung ankommt. Zentrales Element ist hier die Paketankündigung. Damit werden sie vorab informiert, wann sie ein Paket erhalten und bekommen die Möglichkeit, ihr Paket umzuleiten, zum Beispiel an ihren Wunschnachbarn. Immer häufiger erhalten Empfänger mit der Paketankündigung auch Echtzeitinformationen zur Zustellung. Das sogenannte Live-Tracking macht den Zustelltag für den Endkunden besser planbar und wirkt sich zusätzlich positiv auf Erstzustellung und Kundenzufriedenheit aus.

4. Einfache Retouren-Lösungen beseitigen Bestellhürden

Auch beim Zurücksenden der Ware soll das Handling so unkompliziert wie möglich sein. Wer seinen Kunden verschiedene Optionen anbietet, ist auf der sicheren Seite. Egal ob als Retourenschein, der dem Paket beigelegt wird, oder als mobiler Retourenschein, der mittels QR-Code im Paketshop, bei der Packstation oder direkt beim Zustellenden ausgedruckt und mitgegeben werden kann.

5. Nachhaltiger Versand schont die Umwelt

Immer mehr Verbraucher möchten beim Versand auch etwas für die Umwelt tun und wünschen sich eine CO2-neutrale Zustellung. Genauso wichtig ist es Kunden, dass sie keine überdimensionierten Verpackungen erhalten. Wenn die Paketgröße der Produktgröße entspricht, wird weniger Verpackungsmaterial verbraucht und damit die Umwelt geschont.
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6. Checken Sie die Kundenadressen von Zeit zu Zeit

Online-Käufern unterlaufen bei der Eingabe ihrer Adresse auch mal Fehler. Diese können Sie teuer zu stehen kommen. Laut der Studie "Fixing Failed Deliveries" von Loqate sagen 74 Prozent der befragten Unternehmen, dass falsch geschriebene und unvollständige Adressdaten die Ursache für bis zu einem Viertel der fehlgeschlagenen Lieferungen sind. Bei den 15 Euro für die Fehlzustellung sind die Kosten für eine mögliche Porto-Erstattung, eine erneute Lieferung oder einen Entschuldigungs-Rabatt noch gar nicht miteingerechnet. Eine gepflegte Adressdatei ist deshalb ein Muss. Checken Sie also von Zeit zu Zeit Ihren Adressbestand, zum Beispiel mit einer Anschriftenprüfung. Eine weitere Möglichkeit, fehlerhafte Adressen von vorneherein zu minimieren, sind Tools, die dem Kunden bereits während der Adresseingabe die korrekte Schreibweise zur Auswahl vorschlagen oder die Adresse direkt nach der Eingabe prüfen.

Fazit

Das Kundenerlebnis nach dem Klick ist mindestens so wichtig wie das Erlebnis vor dem Klick. Onlineshopper danken es Ihnen, wenn ihre Ansprüche erfüllt werden. Nutzen Sie deshalb die Angebotspalette der Paketdienstleister und gehen Sie damit auf die Serviceansprüche der Kunden in der Zustellung ein. Dann steht einem perfekten Empfangserlebnis nichts mehr im Wege.

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