+Customer Engagement

Wieso Tempo bei Gorillas, Flink und Co bei weitem nicht alles ist

Donnerstag, 04. August 2022
Ob Flink, Getir oder Gorillas: Geschwindigkeit bestimmt das Geschäft mit On-Demand-Lieferungen. Die Zustellung von Nahrung und Elektronik-Equipment, selbst von Medikamenten und Hygieneartikel ist in Ballungsgebieten heute nur noch eine Frage von Minuten: Das Amazon-Prinzip macht Schule – spätestens seit der pandemiebedingten Lockdowns und Massenflucht ins Home-Office. Und doch gehört mehr dazu, als superschnelle Zustellungen per Roller oder Fahrrad, um die Erwartungen von Kundinnen und Kunden befriedigen zu können. Sam Richardson, Senior Visioneering Consultant bei Twilio, erklärt in ihrem Gastbeitrag, warum modernes Customer Engagement im hart umkämpften On-Demand-Business Angebote und Dienstleistungen braucht, die exakt auf die Bedürfnisse von Konsumente zugeschnitten sind und welche Rolle First-Party-Daten dabei spielen.
Der Aufstieg von Flink, Getir oder Gorillas, die Übernahme des Getränkekuriers Flaschenpost durch Dr. Oetker für rund eine Milliarde Euro – kaum ein Branchensegment hat sich im wahrsten Sinne des Wortes in kürzester Zeit zu einem derartigen Massengeschäft entwickelt wie On-Demand-Lieferdienste. Allein in den vergangenen zwei Jahren betrugen die Investitionen in Start-ups, die sich auf die Lieferung von Grundnahrungsmitteln in einem Zeitfenster von weniger als einer Stunde spezialisiert haben, weltweit fast 13 Milliarden Euro. In kaum einem Marktsegment herrscht ein derart harter Verdrängungswettbewerb.

Berührung zur richtigen Zeit

Doch das Tempo der vielen vier- und vermehrt zweirädrigen Lieferdienste ist die eine Sache. Neben dem Wettlauf mit der Zeit spielen vor allem individualisierte Angebote und digitale Berührungspunkte eine entscheidende Rolle für den Erfolg der zahlreichen Dienstleistungs-Newcomer – das Customer Engagement: Kundenansprache und Services müssen auf die Bedürfnisse der Kundschaft zugeschnitten sein.

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