United Airlines im Shitstorm

Der Verbraucher ist ein vergessliches Wesen

Dienstag, 11. April 2017
United Airlines muss bereits den zweiten Shitstorm innerhalb kürzester Zeit hinnehmen. Nachdem es Ende März jedoch um eine zwar umstrittene, letztlich aber im Hausrecht der Airline liegende Kleiderordnung ging, wäre der neue Vorfall dazu geeignet, die sechstgrößte Fluggesellschaft der Welt massiv zu beschädigen. Theoretisch.

Der Flug UA 3411 von Chicago nach Louisville ist für United Airlines normalerweise reine Routine. Am vergangenen Sonntag endete die Reise jedoch im Desaster, noch bevor die Piloten die Triebwerke starteten. Der Flug war überbucht - United brauchte eigenen Angaben zufolge jedoch vier Plätze, um eine Flugbesatzung nach Louisville zu bringen. Die Crew sollte von dort aus ihren Dienst antreten.




Man habe daher Fluggäste gebeten, die Maschine freiwillig zu verlassen. Ein Paar sei nach Darstellung einer Passagierin auch tatsächlich gegangen. Ein Mann, der zum Verlassen der Maschine aufgefordert worden war, weigerte sich jedoch – und sollte anschließend unter Anwendung von Gewalt aus der Maschine entfernt werden. In einem Smartphone-Video sieht man, wie Sicherheitskräfte unter Protest von Mitreisenden den schreienden Mann von seinem Sitz zerren. Ein weiteres Video zeigt den blutenden und offensichtlich verwirrten Mann nach dem Vorfall. "Tötet mich einfach", stammelt er.
Der Aufschrei in den sozialen Netzwerken war so groß, dass United-CEO Oscar Munoz eine Stellungnahme abgab. Dies sei „ein erschütternder Vorfall für uns alle“, schreibt Munoz und entschuldigte sich dafür, dass man Passagiere habe abweisen müssen. Man arbeite nun mit den Behörden zusammen, um einen eigenen, detaillierten Überblick darüber zu bekommen, was passiert sei. Auch wolle United Airlines sich mit dem geschädigten Passagier in Verbindung setzen.

Dieses Statement klingt zunächst wenig dazu geeignet, die Wogen zu glätten. Zwar ist es verständlich, dass der CEO eines so großen Unternehmens nicht über das Verhalten der eigenen Mitarbeiter richten will, solange er selbst nicht sicher weiß, was überhaupt passiert ist.
Munoz‘ Statement liest sich jedoch so, als wisse er genau, dass Shitstorms in der Regel so schnell vorüberziehen wie sie gekommen sind. Auch die Reaktion der Börse lässt die Schlussfolgerung zu, dass sich der Schaden für United Airlines in Grenzen halten wird. Wenn man überhaupt von "Schaden" reden kann. Denn am Montag nach dem Vorfall stieg der Aktienwert von United Airlines um ein Prozent. Daher spricht vieles dafür, dass United Airlines diesmal mit einem blauen Auge davonkommen wird. (Update: Inzwischen hat United an der Börse allerdings einen herben Dämpfer hinnehmen müssen.)


Es ist offenbar so, dass ein naturgemäß zeitlich begrenzter Shitstorm eine derart große und starke Marke wie United Airlines nicht nachhaltig beschädigen kann. Vergangene Beispiele zeigen: Der Verbraucher ist ein vergessliches Wesen. Oder erinnert sich noch jemand daran, dass der Youtuber Adam Saleh vor kurzem aus einem Flugzeug von Delta Airlines komplimentiert wurde und danach ein Shitstorm über die Fluggesellschaft niederging?

Dennoch wäre es schade, wenn United - abgesehen von eventuellen juristischen Konsequenzen wegen der blutenden Lippe des Passagiers - aus der Sache glatt rauskäme. Das Mindeste wäre eine etwas ehrlichere Entschuldigung. Auch eine freiwillige materielle Kompensation für die Betroffenen wäre angemessen. Insbesondere aber sollte United seine Mitarbeiter darüber hinaus anweisen, Situationen wie die an Bord von Flug 3411 künftig etwas sensibler zu lösen.
Denn sollten sich Vorfälle dieser Art wiederholen, würden das die Kunden und die Öffentlichkeit der Marke vielleicht nicht noch einmal verzeihen. In diesem Fall würde United Airlines seine Marke aufs Spiel setzen. Und da gibt es einiges zu verlieren. Laut einer Studie von Brand Directory war United Airlines im Jahr 2016 mit einem Markenwert von rund 4,5 Milliarden Dollar die Nummer 5 der wertvollsten Airlines der Welt (hinter Emirates, Delta Airlines, American Airlines, British Airways). Nach Umsatz war die United-Continental-Gruppe mit 37,5 Milliarden Dollar im Jahr 2015 sogar die Nummer 2 (hinter Delta Airlines). ire

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