Ein Webshop-Fail und die Folgen

Warum Ritter Sports Einhorn-Schokolade im Abgang bittersüß schmeckt

Donnerstag, 17. November 2016
Man könnte das Bohei um die Einhorn-Schokolade von Ritter Sport wahrscheinlich als "Viel Lärm um nichts" abtun - allerdings bekommt die ansonsten absolut untadelige Marke durch die wiederholten Probleme mit ihrem Webshop ein paar unschöne Kratzer. Ritter Sport vergibt damit eine große Chance.
"In meinem Leben werd ich nie wieder auch nur ein Produkt von Ritter Sport kaufen". "Gehöre jetzt auch zu den Kunden, die Ihr mit der Aktion definitiv verloren habt". "Sowas fördert ja super die Kundenbindung". Puh. Die Kommentare, die Ritter Sport seit einigen Tagen auf Facebook entgegengeschleudert bekommt, haben es in sich. Klar: Man sollte von einigen Wortmeldungen auf Facebook nie auf die große Masse schließen. Mittlerweile gehen die Kommentare bei Facebook allerdings in die Tausende - und diese werden wiederum teilweise hundertfach geliked. Ritter Sport hat damit das am Hals, was man landläufig einen Shitstorm nennt.


Was ist da nur passiert? Das Unternehmen hat keine Steuern hinterzogen, kein Palmöl verarbeitet oder sich sonst irgendeine ethisch-moralische Entgleisung geleistet. Alles, was sich Ritter Sport hat zuschulden kommen lassen, war, eine limiterte Sonderedition namens "Einhorn" in den Verkauf zu bringen und dann nicht genügend Server-Kapazitäten zur Verfügung zu stellen, damit der Webshop dem Ansturm auch standhält. Zum zweiten Mal innerhalb von wenigen Tagen müssen sich die Waldenbucher daher im unternehmenseigenen Blog rechtfertigen.

Auch wenn es paradox klingt: Dass Ritter Sport derzeit tausende wütende Fans am Hals hat, ist zunächst einmal eine gute Nachricht. Nicht viele Marken da draußen schaffen es, eine derartige Begehrlichkeit bei den Konsumenten zu wecken. Viele Konsumgüterhersteller wären wahrscheinlich froh, wenn man ihnen wegen eines bestimmten Produkts dermaßen die Bude einrennen würde. Ritter Sport ist definitiv eine Love Brand. Nur wer sich mit einer Marke wirklich auseinandersetzt, kann so enttäuscht reagieren.


Umso schwerer wiegt das Server-Debakel natürlich. Wäre alles reibungslos verlaufen, hätte deswegen noch lange nicht jeder Interessent eine Tafel bekommen. Aber es hätte keinen Shitstorm gegeben. So jedoch sieht sich Ritter Sport mit Vorwürfen konfrontiert, die jeglicher Grundlage entbehren, die vor dem Hintergrund des Webshop-Fails jedoch so drängend zu werden scheinen, dass sich das Unternehmen genötigt sieht, darauf zu reagieren: "Manch einer wirft uns vor, wir hätten euch mit der Limited Edition nur hinters Licht geführt. Dazu möchten wir euch fragen: Glaubt wirklich jemand, dass wir es uns zum Ziel gemacht haben, euch durch eine neue Sorte zu verärgern? Warum sollten wir das tun? Ernsthaft – warum?", heißt es im Blog. So schnell kann es gehen: Vom Kundenliebling zum Kunden-Verpreller. Das wirklich Bittere daran ist, dass die Angelegenheit der Marke noch lange anhängen dürfte. Sollte aus der Crowdsourcing-Plattform "SortenKreation" jemals wieder eine limitierte Sonderedition in den Verkauf gelangen, wird die Skepsis bei den Anhänger groß sein. Und Ritter Sport täte gut daran, dann besser vorbereitet zu sein.

Gleichzeitig darf man vermuten, dass eine so gefestigte und mit so untadeligen Dienstleistern wie Elbkind und Kolle Rebbe ausgestattete Marke wie Ritter Sport diesen Shitstorm überstehen wird. Und vor allem wird man sich in Waldenbuch bereits überlegen, wie man die Fans wieder besänftigt. ire
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