Ob off- oder online

Shopping-Atmosphäre muss stimmen

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Erlebnis muss sein: Allein über Preis und Sortiment kann sich kein stationärer Händler mehr positionieren.
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Erlebnis muss sein: Allein über Preis und Sortiment kann sich kein stationärer Händler mehr positionieren.
Das Kundenerlebnis im Handel messen: Avantgarde macht das jetzt möglich.

Die Münchner Gesellschaft für Kommunikation entwickelte einen entsprechenden Index, den Brand Experience Index. Er macht zudem Schluss mit der Trennung zwischen stationärem und Online-Handel, denn auch die Kunden haben diese Trennung bereits hinter sich gelassen.


In der ersten Erhebung wird der stationäre Handel deklassiert: von Amazon - nicht nur in puncto Sortiment, sondern auch bezüglich des Kundenerlebnisses. In der repräsentativen Online-Umfrage des beauftragten Meinungsforschungsinstituts YouGov wurden 14 Handelsmarken anhand von neun Erlebnis-Dimensionen bewertet. Dass Amazon den Spitzenplatz belegt, mag überraschen, zumal der Online-Händler immer wieder in der öffentlichen Kritik steht. Dem Amazon-Image scheint das kaum Probleme zu bereiten: Die Befragten interessierten sich wenig dafür. Es überwiegt das Rundum-Sorglos-Erlebnis, das ihnen geboten wird. Martin Schnaack, Gründer und CEO von Avantgarde, ist überzeugt: „Marken müssen Erlebnisse bieten – egal ob online oder offline. Das hat Amazon verstanden und konsequent erfahrbar gemacht.“ Auch punkten kann die Drogeriekette dm. „Ihr gelingt es eine besondere Shopping-Atmosphäre zu schaffen, die Lust aufs Einkaufen macht, auch der Eigenmarken“, so Schnaack. Dass ein großer Online-Marktplatz allein nicht ausreicht, um Kunden zu überzeugen, zeigt der vorletzte Platz des Rankings. Dort landete der Online-Modehändler Zalando, auch, weil er unter anderem bei Themen wie User Experience nicht mit Amazon mithalten kann.

Allein über den Preis und das Sortiment kann sich heute und in Zukunft kein stationärer Händler mehr positionieren. Er muss Erlebnisse bieten und diese in direkter Konkurrenz zum Wettbewerb entwickeln, so das Ergebnis des ersten Brand Experience Index.

Gemeinsame Grundlage des Marken-Rankings sind definierte Erlebnis-Dimensionen. Für 65 Prozent der Befragten spielt die Dimension „Qualität & Kompetenz“ bei einer Marke die wichtigste Rolle, gefolgt von einer grundsätzlichen „Sympathie” für die Marke (zehn Prozent) und „gutem Service” (sechs Prozent).

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