Mars-Rückruf

Vergeben und vergessen

Freitag, 26. February 2016
Zig Millionen Schokoriegel aus dem Hause Mars müssen weltweit die Heimreise antreten. Nach einem gefundenen Plastikteilchen hat der Hersteller am Dienstag eine riesige Rückruf-Aktion seiner Schokoriegel gestartet. Mars habe vieles richtig gemacht, meint Dirk Popp, CEO von Ketchum Pleon. In Sicherheit wiegen dürfe sich der Konzern dennoch nicht.

"Steter Tropfen höhlt den Stein. In diesem Sinne dürfte Volkes Seele inzwischen ziemlich abgestumpft sein, was die Rückrufaktionen kleiner und großer Hersteller betrifft. Denn die Alarmstufe steht eigentlich ständig auf Rot, wie auch ein Blick auf das deutsche Rückruf-Portal verrät. Ob das iPhone-Ladegerät, der Blütenhonig oder jetzt eben der Mars-Riegel – die Reaktion fällt immer häufiger immer ähnlicher aus: ein Schulterzucken, allenfalls noch gefolgt von einem flapsigen Kommentar. In Zeiten, in denen Hype-Erregung normal ist, erregen sich immer weniger. 



So geschehen im Falle Mars und beim aktuellen Glyphosat-Fund im deutschen Bier. Die Online-Gemeinde scheint sich gerade über letzteren Fall eher zu freuen denn zu empören – unter dem Hashtag #Biergate finden sich derzeit eine Menge flotter Sprüche, wenig Kritik an den Herstellern. 

Alles palletti, also, oder sind wir einfach allesamt abgestumpft? Ein klares Jein. Die Lebensmittel-Industrie hat uns in den letzten Jahren in fröhlichem Takt Skandal auf Skandal geliefert. Andererseits: Verbraucher sind durchaus in der Lage, zu differenzieren. Sie akzeptieren, dass Fehler passieren können. Auch in den sonst sensiblen Bereichen Ernährung und Gesundheit reagieren sie weniger aufgeregt als erwartet. 


„Verbraucher sind wankelmütige Wesen.“
Dirk Popp
Handelt es sich allerdings um einen Fall wie Mars, darf Gelassenheit nur der erwarten, der einen ordentlichen Job macht: das Problem frühzeitig erkennen, den Fehler sich selbst und anderen eingestehen, sehr schnell reagieren und, wenn erforderlich, auch finanziell einen erheblichen Aufwand betreiben. Klingt banal, ist dennoch noch immer keine Normalität in deutschen Unternehmen. Mars hat da vieles richtig gemacht. 

In Sicherheit wiegen darf man sich dennoch nicht. Denn Verbraucher sind wankelmütige Wesen. Reibt man sich gerade noch verwundert die Augen, dass ein megakritisches Thema praktisch kaum wahrgenommen wird, wird ein scheinbar banales bis zum Exzess hoch gejazzt.

Warm anziehen kann man sich in Unternehmen aber immer dann, wenn es sich - siehe Volkswagen - um eine systemische Krise handelt oder der Verbraucher das Gefühl hat, bewusst hinters Licht geführt zu werden. Ist das nicht der Fall, dann dürfte der mittelfristige Effekt für das Unternehmen überschaubar bleiben. Wie heißt es so schön? Wir haben darüber gesprochen. Dann ist es auch vergeben und vergessen." Dirk Popp

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