YouGov-Studie Die Mehrheit der Deutschen kann mit Begriff "Chatbot" nichts anfangen

Mittwoch, 06. September 2017
Der Chatbot verwickelt den potentiellen Kunden mit witzigen Sätzen in einen Dialog zum Thema Weiterbildung.
Der Chatbot verwickelt den potentiellen Kunden mit witzigen Sätzen in einen Dialog zum Thema Weiterbildung.
© zvg.

Werbungtreibende fahren derzeit total auf Chatbots ab. Lufthansa, Zalando, Opel, Jägermeister - sie alle haben einen solchen automatischen Messengerdienst in ihr Marketing integriert. Doch: Die Endverbraucher können mit dem "Chatbot"-Begriff überhaupt nichts anfangen. Eine Menge Aufklärungsarbeit ist notwendig.
Wie eine aktuelle und repräsentative Befragung des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zeigt, haben 69 Prozent der Deutschen noch nie von dem Begriff "Chatbot" gehört. Dementsprechend erwartet fast jeder Vierte auch keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen. Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot erfordert demnach noch eine ganze Menge Aufklärungsarbeit, schlussfolgern die Studienmacher. Rund die Hälfte der Deutschen steht einem Unternehmens-Chatbot grundsätzlich offen gegenüber. Die meisten dieser Befragten schätzen zum Beispiel den Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein oder in Warteschleifen am Telefon festzuhängen. Laut YouGov sollten Unternehmen diese Vorzüge vor allem an online- und Social-Media-affine Personen bis 44 Jahre mit Abitur sowie einem Haushaltsnettoeinkommen über 3.000 Euro kommunizieren.

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"Feedbackfunktionen, Terminvergaben und allgemeine Informationen eignen sich gut, um Vertrauen aufzubauen und Kunden für das Thema zu sensibilisieren", rät Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov. Mehr als die Hälfte der potenziellen Nutzer würde über einen Chatbot Produkte oder Dienstleistungen bewerten, Termine vereinbaren oder sich informieren. Der Lufthansa-Chatbot "Mildred" beispielsweise hilft Nutzern bei der Suche nach g+ünstigen Flügen. Opel hatte im Februar einen Facebook-Chatbot gelauncht, der das gewünschte Modell, Ort und Zeit der Probefahrt und das nächstgelegene Opel-Autohaus aussuchen kann. Die Mehrheit der nutzungsbereiten Personen würde kleine Bestellungen tätigen, wie Essen bestellen oder Fahrscheine kaufen, heißt es in der Studie von YouGov. "Das finanzielle Risiko ist hier gering und Kunden sind es bereits gewohnt, dabei auf persönliche Kontaktpersonen zu verzichten – diesen Umstand sollten Unternehmen nutzen", sagt Braun.

Wenn Unternehmen einen Chatbot einsetzen, dann sollten sie aber besonders darauf achten, nicht werblich zu wirken. "Bieten Sie Ihren Kunden Informationen, machen Sie Ihnen nichts vor und ermöglichen Sie Ihnen zugleich im Zweifelsfall auf vertrautere Kanäle zu wechseln", empfiehlt Braun. Die Gefahr, dass sich Kunden bei einer werblichen Chatbot-Kommunikation dauerhaft von den Unternehmen abwenden, ist groß. Stattdessen wünscht sich jeder dritte potenzielle Chatbot-Nutzer Veranstaltungsinformationen, interessante News und Meldungen (27 Prozent) sowie etwa jeder Vierte Tipps und Hilfestellungen. ron
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