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Project Manager der Thomas Cook Group und Condor Flugdienst Marcus Motzkuhn
Thomas Cook Group

Künstliche Intelligenz Wie Condor künftig auf Chatbot Timmy setzen will

Project Manager der Thomas Cook Group und Condor Flugdienst Marcus Motzkuhn
Wer Fragen zu Flügen von Condor hat, kann sich künftig auch mit dem Chatbot Timmy unterhalten. Marcus Motzkuhn, Project Manager Thomas Cook Group Airlines und Condor Flugdienst, spricht im Interview mit HORIZONT über erste Erfahrungen mit dem humanoiden Mitarbeiter.
von Klaus Janke, Donnerstag, 22. Juni 2017
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    Herr Motzkuhn, Timmy ist seit Mai in Großbritannien im Einsatz. Wann kann man sich auch in Deutschland mit ihm unterhalten? Wir werten zurzeit die Erfahrungen der Testphase in Großbritannien aus. Danach machen wir uns Gedanken über einen Starttermin. Was sind dabei die wichtigsten Learnings? Timmy spricht Kunden an, die einen Flug mit Thomas Cook Airlines- oder Condor- gebucht haben oder über einen Reiseveranstalter ein Pauschalpaket, in dem ein solcher enthalten ist. Ursprünglich haben wir seine Aufgabe vor allem darin gesehen, Kunden Zusatzservices zu verkaufen, also zum Beispiel ein Premiummenü oder eine Sitzplatzreservierung. Jetzt zeigt sich, dass unsere Kunden Timmy auch als Ansprechpartner für Fragen rund um den Flug ansehen, etwa nach Abflugzeiten, Gepäckbestimmungen oder nach dem richtigen Schalter am Flughafen.

    Was weniger Geld in die Kasse bringt. Was die Kundenzufriedenheit steigert, aber auch Kosten spart. Nehmen Sie die Vorschriften für Gepäck: Diese finden sich zwar auf unserer Website, dennoch rufen nach wie vor viele Kunden im Callcenter an und stellen immer wieder dieselben Fragen. Hier kann Timmy für Entlastung sorgen. Was war Ihnen besonders wichtig bei der Programmierung von Timmy? Wir beschränken ihn nicht darauf, standardisierte Antworten in festen Schemata zu geben. Timmy soll aus Dialogen lernen und sich weiterentwickeln. Wenn man sich darauf einlässt, stößt man häufig auf unerwartete Reaktionen, man kann einen erstaunlichen Lernprozess beobachten. Auch bezieht Timmy externe Informationen wie Wartezeiten am Flughafen in seine Empfehlungen mit ein.

    Was passiert, wenn Timmy nicht weiter weiß? Dann wird auf Wunsch des Kunden der Dialog von einem menschlichen Mitarbeiter weitergeführt. Und wir schauen uns in der Analyse an, warum es zum Abbruch kam. Wir trainieren dann den Bot entsprechend weiter.

    Wo hat Timmy noch die meisten Schwierigkeiten? Er muss den gesamten Dialog sozusagen „im Kopf haben“ und gedanklich zurückspringen können. Das ist nicht einfach. Es kann zum Beispiel passieren, dass Kunden eine Buchung schon fast abgeschlossen haben, ihnen dann aber noch Zwischenfragen einfallen. Timmy muss dann wissen, an welcher Stelle er wieder in den Buchungsprozess einsteigen kann.

    Wie verhindern Sie, dass Timmy Begriffe aufschnappt, die nicht markenkonform sind, und Sie irgendwann mit „Hate Speech“ überrascht? Das kann nicht passieren. Als Konzern haben wir uns auf eine einheitliche, durchaus lockere Ansprache geeinigt. Dieses Regelwerk „Tone of Voice“ ist hinterlegt und definiert unsere Tonalität. Zusätzlich ist er noch gar nicht so weit, dass er eine solche Eigendynamik entwickeln könnte.

    Bislang kann man Timmy über den Facebook-Manager nutzen. Werden weitere Kanäle dazukommen? Ja, wir arbeiten parallel auch schon an Voice-Varianten, was keine große Herausforderung ist, da sie auf denselben Texterkennungs-Systemen beruht. Wir sind vom schnellen Erfolg von Alexa und Google Assistant etwas überrascht worden, aber auch begeistert. Vielleicht schaffen wir es, in Deutschland parallel zum Start der Messenger-Version auch einen Alexa-Skill anzubieten.

    Sprachanwendungen unterscheiden sich aber insofern, als dass längere Antworten und die Einbindung von Fotos unmöglich sind. Richtig. Optik ist sehr wichtig. Eines unserer meistgeklickten Videos des Jahres 2013 war ein Clip, der die Einführung unserer Business-Klasse zeigt. Das wollen eben viele Leute sehen, bevor sie sich für eine Buchung entscheiden. Auch Listen mit verschiedenen Optionen für den Nutzer lassen sich optisch besser präsentieren als über Sprache. Alexa könnte in solchen Fällen künftig fragen: Darf ich dir die Alternativen auf deinem Browser zeigen? Wo es sinnvoll ist zeigen wir aber auch schon Bilder im Messengerdialog, wie zum Beispiel bei der Auswahl der Menüs an Bord.

    Und was ist mit Whatsapp? Wir hoffen, dass wir bald eine Freigabe für eine API von Whatsapp bekommen. Ich rechne damit, dass das Unternehmen seine bisherigen Vorbehalte gegen kommerzielle Kommunikation aufgeben wird.

    Sind viele Informationen, die Timmy zur Verfügung stellt, nicht ohnehin online oder über Apps abrufbar? Ja, aber wir wollen dem Kunden ein optimales Buchungserlebnis bieten. Zudem geht die Nutzung von Apps bekanntlich zurück. Niemand lädt sich eine Airline-Buchungsapp auf sein Handy, weil er einmal im Jahr einen Flug bucht.

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