Oracle-Studie Chatbots haben im Jahr 2020 den Kundendienst übernommen

Sonntag, 11. Dezember 2016
Chatbots sollen 2020 den Kundendienst übernommen haben.
Chatbots sollen 2020 den Kundendienst übernommen haben.
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Künstliche Intelligenz ist derzeit unbestritten eines der Buzzwords der Tech-Szene. Immer mehr Unternehmen nutzen diese Technologie - vor allem in Form von Chatbots - für Marketing, Vertrieb oder Ähnliches. Zumindest wenn es um die Kundenbetreuung geht, haben Chatbots im Jahr 2020 bereits das Feld übernommen. Das geht aus einer aktuellen Befragung hervor.
Demnach peilen 80 Prozent der Unternehmen an, in spätestens vier Jahren Chatbots für ihre Kundenbetreuung einzusetzen. Befragt wurden dafür 800 Marketing- und Strategieverantwortliche aus Frankreich, den Niederlanden, Südafrika und Großbritannien. Durchgeführt hat die Befragung der Technologie-Anbieter Oracle zusammen mit dem Forschungsunternehmen Coleman Parkes. Der Auswertung zufolge sei der "drastische Rückgang an Mensch-zu-Mensch Interaktionen" das Ergebnis neuer Markenerfahrungen. Kunden würden sich zunhemend mit digitalen Self-Service-Kanälen wohlfühlen, etwa mit dem Fahrdienstvermittler Uber. Das Erlebnis, lediglich eine App zu benötigen, um von A nach B zu gelangen, würde heute zahlreiche Kunden prägen und deren Erwartungshaltung gegenüber anderen Marken entsprechend beeinflussen. Bereits jetzt geben der Befragung zufolge 35 Prozent der Unternehmen an, dass ihre Kunden lieber einen Einkauf oder eine Reklamation abwickeln würden, ohne dabei mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.

Deshalb tüfteln viele Marken derzeit intensiv mit den automatischen Chatprogrammen. Die Lufthansa beispielsweise erprobt seit Anfang November einen Chatbot im Facebook-Messenger. "Mildred" sucht für die Kunden den günstigsten Preis für einen Flug in den kommenden Monaten - zunächst als Beta-Version. Das Programm soll anhand der jetzt eingehenden Kundenanfragen weiter optimiert werden. Auch andere Marken wie H&M oder das Onlinenetzwerk Kaufda nutzen bereits Chatbots für ihre Kundenkommunikation.
Künstliche Intelligenz
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"Unternehmen stehen jetzt am Scheideweg",  sagt Daryn Mason, Senior Director bei Oracle. Diejenigen, die mit innovativen Dienstleistungen experimentieren und sich als Pioniere engagieren würden, stehen denjenigen gegenüber, die zunächst abwarten und beobachten. "Denn auch die Arbeit mit diesen Technologien ist letztlich ein Lernprozess, der Zeit beansprucht: Viele Unternehmen sind noch gar nicht in der Lage, ein umfassendes Profil ihrer Kunden zu erstellen." Die Priorität solle daher zunächst auf die Erhebung, Speicherung und Analyse der Daten gelegt werden, die bereits verfügbar sind, um möglichst bald schon erste Erfolge zu realisieren.

Interessierte können die komplette Studie hier downloaden. ron
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