UX Congress in Frankfurt Der Kunde will Lösungen, keine Webseiten

Freitag, 03. November 2017
Christian Reimann von Optimizely erklärt die Notwendigkeit von Experimenten
Christian Reimann von Optimizely erklärt die Notwendigkeit von Experimenten
© hed

In Frankfurt trafen sich gestern Usebility-Experten zum 4. UX Congress. Best Cases und Techniken wurden getauscht, Startups zum Eyetracking stellten sich vor. Auffällig viele Banken haben das Thema im Fokus.

„Es geht nicht um Gleichberechtigung, es geht um Umsatz.“ Mit diesem Satz schließt Anne Rösener von Client Mind ihren Vortrag „Männer kaufen, Frauen shoppen - Fakten zum Kaufverhalten im E-Commerce“. Sie macht deutlich, wie die Zielgruppe Frauen als Kunden durch die Gestaltung einer Webseite oft falsch oder garnicht angesprochen wird und dass die Entscheider damit Potenzial verschenken. 2,3 Milliarden gingen dem E-Commerce dadurch im Jahr verloren.

Auf ein anderes Missverhältnis weist Christian Reimann von Optimizely hin: „92 Euro werden für Werbekampagnen ausgegeben und 1 Euro für die Optimierung von Webseiten.“ Dabei glauben laut Gartner, 89 Prozent der Unternehmen, dass die Customer Experience oberstes Prinzip sein sollte. Reimann macht deutlich, dass Veränderung nötig ist und dass dies durch einen kontinuierlichen Prozess des Experimentierens gelingen kann. Wichtig dabei: Think big, start small und fail quickly. Er zeigt wie viele Experimente auch Größen wie Amazon gemacht haben und wie oft auch hier etwas schief gegangen ist. So wollte Amazon etwa ein Geschäftsmodell ähnlich Groupon aufbauen und hatte auch Amazon Wallet auf der Agenda. Beide Projekte wurden eingestampft. Weitere wichtige Steps laut Reiman: Jedermann im Unternehmen Zugang zu den Daten gewähren und ein Center of Excellence aufbauen.

Wie so ein Excellence-Center aussehen kann, beschreibt Dr. Claire Dreihues-Uter von der Deutschen Postbank. Sie betreut seit über zehn Jahren die Webseite des Bankinstituts und beschreibt die Learnings und die Entwicklung in dieser Zeit. 90 Prozent nutzen die Seite einfach nur um ihr Konto zu erreichen. Die anderen aber sollen mit ihrem Informationsbedürfnis abgeholt werden. Zwölf verschiedene Webseiten werden mittlerweile vorgehalten, je nachdem wie die Web-Historie des Nutzers ist. Das Ziel: „Der Kunde soll das Gefühl bekommen, die kennen mich.“

Die Nähe zum Kunden ist für eine Bank wie die KfW ungleich schwieriger, da sie eigentlich nur vermittelt durch klassische Kreditinstitute zum Einsatz kommt. Zusätzlich kommen Intermediäre hinzu, die an den Geschäften partizipieren wollen. Dr. Oliver Bohl, den nach vielen Jahren bei Payback nun das „Spannungsfeld zwischen Nutzerfeedback und Starholdern“ bei der KfW bewegt, zeigt wie eine Behörde das löst. Auch hier sind die Benchmark die großen Anbieter Google, Amazon, Facebook, Apple, die Bohl griffig mit GAFA abkürzt.

Banken müssen agiler werden

Auch die Commerzbank hat die Herausforderungen begriffen: Banken müssen agiler werden, der Design Thinking Ansatz muss verankert werden und der Kunde muss mehr in den Mittelpunkt rücken. Das Bankhaus hat daher im vergangenen Jahr „Neu Gelb“ als Startup innerhalb des Konzerns gegründet und Hannes Kober berichtet von den Erfahrungen nutzerzentrierten Arbeitens. Apps, werden optimiert, Customer Journeys aufgezeichnet und alle Touchpoints betrachtet.

Auch an der Deutschen Bank ist die Entwicklung nicht vorbeigegangen. Sie hat die „Digitalfabrik“ gegründet, in der 1000 Menschen an verschiedenen Standorten in Deutschland an digitalen Lösungen arbeiten. Davon berichtet Stefica Sosic, die innerhalb dieser neuen Einheit das Customer Lab leitet. Hier wird mit Eyetracking an der Optimierung von Webseiten gearbeitet. Die Deutsche Bank hat sich dabei das Startup Eyevido als Beiboot geholt. Mit der Technik, vorgestellt von Tina Walber (siehe auch planung&analyse 5/17), wird diese Methode wesentlich einfacher und auch mobiler möglich.

Die Veranstaltung zeigt in vielen Beispielen, dass durch Experimentierfreude und vor allem durch die Bereitschaft Unternehmensstrukturen in Frage zu stellen und umzubauen, der Kunde mehr ins Zentrum rückt. Wichtig dafür ist unter anderem auch eine angemessene Fehlerkultur, wie sie ganz zu Beginn des Kongresses von Daniel Putsche von Candylabs beschrieben wird.

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