Branche Freundlichkeit ist das Ein und Alles

Freitag, 15. Juli 2011
© Thommy Weiss / PIXELIO
© Thommy Weiss / PIXELIO

Die Zufriedenheit von Bankkunden steht und fällt mit der Freundlichkeit des beratenden Sachbearbeiters: Für 59% der befragten Kunden ist der freundliche Umgang für ein positives Serviceerlebnis in der Filiale ausschlaggebend. In beiden Kommunikationskanälen wird dieser Aspekt gefolgt von der professionellen Beantwortung von Fragen durch den Mitarbeiter mit 38% und die Geschwindigkeit der Bearbeitung mit 34 bzw. 32%.
 
Insgesamt zeichnet die Studie ein positives Bild: Mit dem Besuch einer Zweigstelle oder dem Anruf im Call-Center zeigten sich Bankkunden generell zufrieden. Die Top 3 in puncto Kundenzufriedenheit sind die Sparda-Bank (48 bzw. 44% sehr zufrieden), die VR-Banken (46 bzw. 49% sehr zufrieden) sowie die Commerzbank (40 bzw. 42% sehr zufrieden).
 
Geschwindigkeit steht auch beim Thema Online-Banking im Fokus der Kunden. Für 57% der Befragten ist es ein wichtiger Erfolgsfaktor, schnell auf ihr Konto zugreifen zu können. 60% der Befragten zeigten sich mit der Durchführung der Transaktion sehr zufrieden. In puncto Kundenzufriedenheit führen in diesem Kanal die ING-DiBa (92%) und die Sparda-Bank (88%) das Ranking an.
 
Die Ergebnisse sind Teil einer repräsentativen Studie, die Maritz Research im April 2011 durchgeführt hat. In Form von Online-Interviews wurden bundesweit 2.005 Personen befragt.
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