Branche Fax ist out

Donnerstag, 30. Juni 2011
© Bea23 / PIXELIO
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Facebook Twitter Servicefrage Servicekanal Skype Deutschland


Fast jeder fünfte Deutsche (17%) hat sich schon einmal über Facebook oder Twitter mit einer Servicefrage an Unternehmen gewandt. Besonders die 16- bis 34-Jährigen nutzen Social Media als Servicekanal (23%). Aber auch die Altersgruppen 35 bis 54 sowie 55+ haben schon einmal Facebook oder Twitter für eine Kundenanfrage genutzt (je 14%). Höchste Zeit also für Unternehmen, über den Einsatz von Social Media im Kundenservice nachzudenken.

Die Mehrheit der Verbraucher nutzt aber nach wie vor eher die klassischen Kontaktmedien. Auf die Frage, wie sie am liebsten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren würden, wenn sie die Wahl hätten, nannten 60% aller Befragten die E-Mail (Mehrfachnennungen möglich). Das Telefon landete auf dem zweiten Rang (52%), gefolgt vom persönlichen Kontakt im Laden (36%). 15% entfielen auf den Brief, 11% auf Facebook und/oder Twitter. Während 10% der Umfrageteilnehmer Servicefragen gern im Chat, etwa per Skype, stellen wollen, sind es per Fax nur 6%.

Dies ergab eine aktuelle Umfrage von Toluna im Auftrag von kajomi, der Beratungsagentur für digitales Direktmarketing, unter 1000 Männern und Frauen in Deutschland.
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