E-Commerce-Problem Retouren

Mittwoch, 20. November 2013
Die Mehrheit schickt schon mal die Bestellung zurück (Quelle: PwC)
Die Mehrheit schickt schon mal die Bestellung zurück (Quelle: PwC)
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Retour Rückgabe PriceWaterhouseCoopers


Gut jeder dritte Online-Shopper bestellt im Internet zumindest gelegentlich Waren, die er aller Voraussicht nach gleich wieder an den Händler zurückschickt. Bei einer grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe würden knapp 50 Prozent der Befragten weniger online kaufen, 17 Prozent wollen in diesem Fall sogar nur noch im Geschäft vor Ort einkaufen.
 
Wenn nun nur einige Online-Shops eine Gebühr verlangen würden, würden 39 Prozent der Befragten zu einem anderen, gebührenfreien Anbieter wechseln. Selbst dann, wenn Online-Shops zwar eine Retourengebühr verlangen, aber Waren zu einem niedrigeren Preis verkaufen als ihre Wettbewerber, würde dies nur 20 Prozent der Konsumenten von einem Wechsel zur gebührenfreien Konkurrenz abhalten.
 
Eher akzeptiert wird eine Kostenbeteiligung, wenn diese an bestimmte Bedingungen geknüpft ist. So halten 35 Prozent der Befragten eine Gebühr für gerechtfertigt, wenn das Rückgaberecht "offensichtlich ausgenutzt" wird. Knapp 60 Prozent stimmen der Aussage zu, dass Stammkunden ein kostenloses Rückgaberecht haben sollten, und jeder dritte Befragte kann sich ein 'Bonussystem' vorstellen, bei dem für jedes tatsächliche gekaufte Produkt eine kostenlose Retoure gutgeschrieben wird. Auf der anderen Seite würden allerdings fast 20 Prozent der Befragten eine Rücksendegebühr unter gar keinen Umständen hinnehmen.
 
Die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC hat 1.000 repräsentativ ausgewählte Konsumenten befragt.
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