Web-Etikette: Wer duzt, wird weggeklickt

Donnerstag, 28. September 2006

Die Kommunikation im Internet ist unmittelbar, die Ansprache direkt. Doch plumpe Vertraulichkeit kommt negativ an und verleitet zum schnellen Weiterklicken. Die überwiegende Zahl der Anbieter von Websites hat diese Erkenntnis verinnerlicht und lässt sich nicht zum "Duzen" hinreißen, sondern setzt auf das verbindliche "Sie".

Das in Bad Homburg ansässige Unternehmen CC&C Customer Care und Consulting hat die 100 meistbesuchten Websites in Deutschland sowie weiterer 330 branchenspezifische Seiten untersucht. Unter den 75 deutschsprachigen Websites der Top-100 sprechen 17,1 Prozent ihre Besucher mit "Du" an, bei 2,6 Prozent finden sich gar beide Anreden. In den personalisierten, also via Login erreichbaren Bereichen ist der "Du"-Anteil mit 22,9 Prozent sogar etwas höher.

In thematisch eng umrissenen Bereichen findet sich häufiger das vertrauliche "Du": Mode (4 von 9), Partnerbörsen (4 von 11) und Diskotheken (2 von 9) sowie Erotik (3 von 16). Die als jugendlich eingestuften Zielgruppen sowie die deutliche Ausrichtung auf den Freizeitbereich in diesen Branchen lässt die Anbieter eher zu "Du" greifen.

Webangebote an ausschließlich Minderjährige (Bravo, Popcorn, Mädchen etc.) duzen durchgängig (10 von 10). Auf Webseiten für älteren Zielgruppen wird fast ausschließlich gesiezt (18 von 19). Einzige Ausnahme ist die Seite www.feierabend.com.

Zahlreiche kommerzielle Webangebote sowie Foren und Online-Communities bieten Zugang zu bestimmten Bereichen nur nach Registrierung des Users. Die Angabe von persönlichen Daten führt nicht grundsätzlich dazu, dass die Nutzer geduzt werden. Ausnahmen bilden hier der Webauftritt des Frauenmagazins "Freundin", die TV-Sender Sat 1, Pro Sieben und Vox und die Fast-Food-Kette Burger King. Hinzu kommen vier Angebote aus den Bereichen Erotik, in denen nach Registrierung des Users geduzt wird.

In Foren und Online-Communities wird ebenfalls häufiger geduzt: 50 Prozent der Angebote (6 von 12) wählen diese persönliche Ansprache. Hierbei handelt es sich in der Regel um nicht-kommerzielle Angebote, deren Inhalte überwiegend vom Nutzer generiert werden.

Das Fazit der Marktforscher: Die Ansprache der Zielgruppe via Internet ist in den allermeisten Fällen allein vom Kommunikationskonzept beeinflusst. Das Internet ist nicht per se jung, informell, locker, sondern eine Kommunikationsplattform wie andere auch. Kommerzielle Anbieter, deren Zielgruppe nicht komplett aus Minderjährigen oder sehr engen Communities besteht, kommen am "Sie" auch in Zukunft nicht vorbei. Anbieter, die aktuell noch das "Du" wählen, sollten sehr genau prüfen, ob Ihre Ansprache zur erreichten Zielgruppe im Web passt. Anbieter, die besonders kundenorientiert sein wollen, können den Besucher eingangs auf der Webseite fragen, wie er angesprochen werden möchte. Im personalisierten Bereich wird dies bereits gelegentlich eingesetzt (etwa von Amazon). wobo
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