Studie: Banken reagieren unprofessionell auf E-Mail-Anfragen

Dienstag, 28. Oktober 2003
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Absolit


Jede fünfte E-Mail an Kreditinstitute bleibt unbeantwortet, jede zweite Antwort ist inhaltlich unbefriedigend. Das ist das Ergebnis einer Studie von Absolit Dr. Schwarz Consulting und Walter Tele-Medien. Mit mehrstufigen E-Mail-Anfragen untersuchte die Studie das Reaktionsverhalten von 155 deutschen Kreditinstituten.

In der ersten Stufe wurden Banken mit jeweils drei Kundenanfragen zu den Themen Kontoeröffnung, Abzinsungspapier und Aktienanlage konfrontiert. Von den insgesamt 465 gestellten Fragen wurden von den Kreditinstituten 367 beantwortet. Dies entspricht einer Quote von 79 Prozent. 21 Prozent der Fragen wurden folglich nicht beantwortet. Eine inhaltlich befriedigende Antwort lieferten lediglich 53 Prozent der angeschriebenen Kreditinstitute.

Beantwortet wurden 44 Prozent der E-Mail-Anfragen direkt am nächsten Arbeitstag. Auf 15 Prozent der Fragen reagierten die Finanzinstitute am darauf folgenden Arbeitstag. 41 Prozent der Fragen wurden am dritten Tag und später beantwortet. Die Banken,so die Studienmacher, würden damit wertvolle Kundenbindungspotenziale verschenken. ork
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