O2 berät Kunden auf Facebook

Montag, 16. Januar 2012
O2 bietet Kundenservice über Facebook an
O2 bietet Kundenservice über Facebook an
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Facebook Kundenservice Präsenz Telefónica Germany


O2 baut seine Präsenz im Social Web aus und bietet ab sofort seinen kompletten Kundenservice auch bei Facebook an. Mit der sogenannten Direct Contact App sollen Mitglieder des Social Networks dieselben Funktionen nutzen können wie bei einem Anruf im herkömmlichen Service Center. Nach eigenen Angaben gehört die O2-Muttergesellschaft Telefónica Germany weltweit zu den ersten Unternehmen, die ihren kompletten Service direkt auf der Facebook-Seite anbieten. Mit der App, die auch auf mobilen Browsern von Handys und Smartphones läuft, müssen sich die Kunden zunächst bei O2 identifizieren. Danach haben sie die Möglichkeit, beispielsweise Verträge zu verlängern, Tarife zu buchen, Bankverbindungen zu ändern oder Störungen zu melden, ohne dass sie Facebook dafür verlassen müssen.

"Bisher kommt es im Kundenservice immer zu einem Medienbruch: Weil Facebook keine Direktnachrichten an Seitenbetreiber anbietet und Service-Anfragen sich schlecht auf der öffentlichen Pinnwand klären lassen, müssen Unternehmen auf E-Mail oder Telefon verweisen", erklärt John Mc Guigan, Managing Director Consumer Sales & Service bei Telefónica Germany. "Mit unserer Direct Contact App wird das anders. Wir helfen den Kunden jetzt genau dort, wo sie sich aufhalten: nämlich auf Facebook", so Mc Guigan weiter.

Um die Bearbeitung der Anfragen kümmert sich das O2 Service Center. Da dort alle notwendigen Kundendaten bereits vorliegen, verspricht O2, Anfragen "in kürzester Zeit" zu beantworten. Die Antworten aus dem Service Center erscheinen direkt in der Facebook App. Zusätzlich bekommt der Kunde eine E-Mail, wenn die Nachricht dort vorliegt. In Sachen Datenschutz will O2 erst gar keine Diskussionen aufkommen lassen. Laut Unternehmensangaben werden die Informationen sicher verschlüsselt übertragen und verbleiben immer auf den IT-Systemen von O2, ohne dass Facebook sie einsehen kann. Auch die Rückmeldung erfolgt so. mas
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