GfK: Kundenbindung im Netz lässt zu Wünschen übrig

Montag, 09. Juli 2001
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Die Kundenbindung im Netz bleibt nach wie vor hinter den Erwartungen zurück. Wie die GfK Marktforschung in einer aktuellen Studie herausgefunden hat, müssen viele Betreiber von E-Commerce-Angeboten damit rechnen, dass ihre Kunden zur Konkurrenz im Netz oder sogar zurück zum stationären Einzelhandel wechseln.

Die Kundenbindung im E-Commerce ist laut GfK von Herbst 2000 bis Frühjahr 2001 in Deutschland insgesamt nur geringfügig gestiegen. Der Loyalitätsindex liegt den Angaben zufolge bei 50 Prozent und damit rund zehn Prozentpunkte niedriger als beim stationären Einzelhandel. Zwar habe sich das Vertrauen der Internetnutzer in E-Commerce-Anbieter erhöht. Die Unzufriedenheit der Kunden mit dem Dienstleistungsspektrum der Anbieter habe jedoch zur Folge, dass die Mehrheit der User davon absehe, die Häufigkeit ihrer Einkäufe zu steigern.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im E-Commerce variieren laut Studie stark nach Branchen. Während etwa die Loyalität der Kunden gegenüber den Internet-Buchhändlern BOL und Amazon sowie gegenüber E-Commerce-Anbietern in den Bereichen Kleidung und Schuhe, Telekommunikation sowie Elektrogeräte stark anstieg, haben die Anbieter von Online-Reiseangeboten drastisch verloren.

Viele Internet-Kunden machen sich wegen dem schlechten Preis-Leistungs-Verhältnis wieder auf den Weg ins herkömmliche Reisebüro. Für die Studie interviewte die GfK Marktforschung in zwei Befragungswellen im Herbst 2000 und Frühjahr 2001 fast 3.300 E-Commerce-Privatkunden.
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