Dislike: Trudelnde Alitalia fliegt mit Facebook-Aktion in Shitstorm

Dienstag, 23. Oktober 2012
Softwarefehler bringt die Italiener in Turbulenzen
Softwarefehler bringt die Italiener in Turbulenzen
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Alitalia Facebook Trudelnde Shitstorm Überfluss Japan Tokio


Alitalia geht's nicht gut. 201 Millionen Euro Miese hat die Airline im ersten Halbjahr eingefahren. Zu allem Überfluss nun das: Ein Shitstorm bricht über das Unternehmen herein. Alitalia storniert Gratis-Tickets, die die Linie im Rahmen einer Facebook-Promo ausgestellt hat. Ein Software-Fehler brachte die Marketing-Aktion vom Kurs ab. Japan ist weit weg. Allerdings nur geografisch gesehen. In der Welt sozialer Netzwerke ist es von hier aus nur ein Katzensprung. Im Land der aufgehenden Sonne hatte Alitalia seinen Facebook-Fans mit einem Rabattgutschein in Höhe von umgerechnet etwa 240 Euro gewunken. Das Problem: Laut der Fachzeitschrift "FVW" ließ sich der Gutscheincode außer in japanischen Buchstaben auch in lateinischer Schrift ("Promojp") eingeben. Außerdem galt der Code versehentlich nicht mehr nur für Fernflüge von Tokio und Osaka nach Rom, sondern für das gesamte Alitalia-Netz.

Wie es der Teufel will, startete die Fluggesellschaft gleichzeitig eine Werbeaktion in Europa, bei der es 25 Prozent Rabatt auf alle Alitalia-Strecken gibt. Die Nachricht über das japanische Facebook-Marketing verbreitete sich am Wochenende per Schnäppchen-Newsletter in Windeseile. So kam es, dass Gernflieger begeistert innereuropäische, innerhalb des 240-Euro-Rabatts häufig gar kostenfreie Flüge bei der Airline buchten. Medienberichten zufolge sollen Tausende, wenn nicht gar Zehntausende versucht haben, unter diesen Voraussetzungen eine günstige Reise zu ergattern.

Alitalia hat offenbar versucht zu retten, was zu retten ist, und dabei eher noch mehr Porzellan zerschlagen. Wie die "FVW" schreibt, habe die Linie alle Buchungen rückgängig machen wollen, "die nicht mit japanischer Kreditkarte hinterlegt worden seien". User hätten für die Buchung aber gar keine Kreditkarte benötigt. "Erste Facebook-Fans des Carriers haben rechtliche Schritte angekündigt." Die Reaktionen im Internet auf das Alitalia-Vorgehen fallen, wie erwartet, nicht besonders freundlich aus. "You cannot delete the furor of your clients. Give us our tickets back. And at least release a fair statement to your clients", lautet beispielsweise ein Kommentar auf der Alitalia-Facebook-Seite. Dort soll das Unternehmen, das insgesamt 856.000 Fans hat, bereits damit begonnen haben, negative Einträge zu löschen.

Die gescheiterte Aktion liefert Kritikern ein weiteres Beispiel für den zweifelhaften Wert von Gewinnspielen auf Facebook. Allzu oft dienen derartige Promotions ausschließlich dem Zweck, die Fanzahl einer Markenseite nach oben zu treiben. Auf diese Weise gewonnene Fans haben aber meist nur ein minimales Interesse an der Marke und sind entsprechend für künftige Interaktionen kaum ansprechbar. Über eine Flaute in der Social-Media-Kommunikation kann sich Alitalia im Zuge seines Projekts zwar nicht beklagen. Die Mundpropaganda läuft reibungslos - stürmisch gar, allerdings nicht in der beabsichtigten Tonalität. fo
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