Deutsche Bahn wertet Twitter-Service als Erfolg

Dienstag, 26. Juli 2011
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Vor knapp sechs Wochen ist die Deutsche Bahn mit dem Service-Kanal @db_bahn bei Twitter gestartet. Die erste Bilanz ist ein Schulterklopfen: In den meisten Fällen habe man „schnell und gezielt Fragen beantworten und Hilfe leisten können“, heißt es auf einer Service-Seite der Bahn. Der Andrang war im Vergleich zu klassischen Call-Centern und angesichts von täglich über fünf Millionen Kunden durchaus überschaubar: In etwas mehr als sechs Wochen wurden rund 5.000 Nachrichten an @DB_Bahn gerichtet. Rund 1.500 Twitter-User hätten sich dabei mit konkreten Fragen an das Twitter-Team gewendet, so die Bahn. Insgesamt erreicht der Account rund 8000 Follower.

Lediglich knapp ein Viertel der Nachrichten bei Twitter sei tendenziell negativ gewesen, weil sich die Twitter-User über Verspätungen oder Pannen beschwerten. Rund zwei Drittel aller Tweet waren neutral formuliert.

Die Bahn will den Service nun weiter ausbauen. Bislang beantwortet ein 7-köpfiges Team Anfragen von 6 bis 20 Uhr. Zum Vergleich: Die Telekom-Hilfe twittert von 8 bis 20 Uhr – inklusive Samstag.

Der Berater Björn Ognibeni sowie die Münchner Internetagentur Ray Sono und die PR-Agentur Talkabout Communications unterstützen den Konzern bei der Kommunikationsstrategie und koordinieren die Social Media-Aktivitäten. ork
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