Deutsche Bahn: Twitter soll Kundenservice verbessern

Dienstag, 07. Juni 2011
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Der Vertrieb des Chefticket bei Facebook war gestern. Jetzt startet die Deutsche Bahn einen Kundenservice-Kanal im Web. Bei Twitter soll ab Mittwoch über den Account @db_bahn Kundendienst geboten werden. Als Vorbild dürften Dienste wie der Servicekanal @telekom_hilft bei Twitter gelten, wo die Telekom Kundenanfragen beantwortet. Für eine Flächenorganisation wie die Bahn angesichts stets wiederkehrender Probleme und rund sieben Millionen Passagieren täglich eine Herkules-Aufgabe. Die Bahn gönnt sich denn auch einen Feierabend: Das 7-köpfige Team beantwortet Anfragen von 6 bis 20 Uhr. Zum Vergleich: Die Telekom-Hilfe twittert von 8 bis 20 Uhr – inklusive Samstag. Anfragen zu Fahrzeiten sollen via Twitter nicht geklärt werden. Dazu gibt es reichlich andere aktuelle Anlaufstellen im Web. Eher geht es um service-relevante Themen, die auch andere Nutzer interessieren könnten. Ein Service-Kanal der Bahn bei Facebook soll im Juli folgen.

Im Oktober 2010 trommelte die Bahn unter www.facebook.com/chefticket für eine Schnäppchen-Fahrkarte zum Preis von 25 Euro. Auf der damaligen Fanpage zum Chefticket heimste die Bahn Kritik am Unternehmen in Serie ein. Verkaufte aber auch rund 140.000 Fahrten. Die Facebook-Seite zur Kampagne generierte innerhalb weniger Wochen über 50.000 Fans. Sie wurde nach der Aktion geschlossen. Auch dafür erntete die Bahn Kritik.

Mit der jetzigen Aktion will die Bahn nun wohl endgültig stärker in den Dialog mit den Kunden gehen. Die Münchner Internetagentur Ray Sono und die PR-Agentur Talkabout Communications unterstützen den Konzern bei der Kommunikationsstrategie und koordinieren die Social Media-Aktivitäten. „Wir wollen sowohl im stationären als auch im mobilen Web Services anbieten, die bei konkreten Fragestellungen und Problemen bei der Reiseplanung oder unterwegs helfen", erläutert Stefan Spiegel, Leiter Travel & Touristik bei Ray Sono. ork
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