DDV-Studie: Kundenservice im Internet unzureichend

Dienstag, 31. Juli 2001
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Kundenservice Hamburg


Kunden im Internet wünschen sich eine bessere Beratung per Telefon und E-Mail. Dies belegt eine neue Studie des Deutschen Direktmarketing-Verbandes (DDV). Über die Hälfte der Befragten war schon einmal unzufrieden, weil sie zu lange in einer telefonischen Warteschleife hingen oder die Antwort auf eine E-Mail-Anfrage zu lange dauerte. Zwei Drittel der Befragten halten eine individuelle Beratung per E-Mail allerdings für wichtig oder sogar sehr wichtig.

An 2. und 3. Stelle rangieren der Wunsch nach persönlicher Beratung am Telefon (55 Prozent) und das Angebot, vom Unternehmen zurückgerufen zu werden (49 Prozent). Derzeit nutzen 84 Prozent der Kunden im Internet in erster Linie E-Mails zur aktiven Kontaktaufnahme, gefolgt vom Telefon (55 Prozent). Das Marktforschungsinstitut eMind@emnid, Hamburg, befragte im Auftrag des DDV über 500 Internetnutzer.
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