Claus Schuster, Defacto X

Claus Schuster, Defacto X

Gut vorbereitet nach Köln Die 10 wichtigsten Dmexco-Themen

Donnerstag, 24. August 2017
Viele verschiedene Technologien, noch mehr Tools, vor allem aber die neuesten Trends: Trotz aller Spannung ist die Gefahr groß, sich bei der Dmexco im digitalen Nirwana zu verlieren. Wer auf konkrete Fragen Antworten sucht, der ist gut beraten, sich gezielt vorzubereiten, um von der kurzen Zeit in Köln möglichst viel mitzunehmen. Nach Einschätzung von Claus Schuster, Geschäftsführender Gesellschafter der Dialogmarketing-Agentur Defacto X, sind die folgenden zehn Bereiche die, in denen die spannendsten Neuerungen zu erwarten sind.

1.

AI: Mobile Concierges & Bots

Künstliche Intelligenz hilft uns, Kundeninteraktionen auf mobilen Endgeräten zu automatisieren und in allen Sprachen rund um die Uhr für Kunden da zu sein. Die wichtigsten Einsatzbereiche: Instore-Beratung über mobile Concierges, E-Commerce-Sales und After-Sales, Kundenservice und Mobile Opt-In, Leadgewinnung. Man setzt hier auf Messenger-Plattformen, App-Integrationen und Website-Lösungen. Auf der Dmexco im Fokus: Bots, die bis zu 70 Prozent aller Kundeninteraktionen durchgehend  in jeder vom Kunden gewünschten Sprache bedienen können. Für Unternehmen lassen sich durch Künstliche Intelligenz zukünftig Cross- und Upselling-Potenziale erschließen.


2.

Loyalty-Programme

Die Steigerung des CLV (Customer Lifetime Value) ist ein zentrales Ziel im Kundenmanagement. Loyalitätsprogramme mit markenadäquaten Mehrwerten entlang des gesamten Kundenlebenszyklus sind hierfür wesentliche Erfolgstreiber. Loyalty-Programme sind heute häufig die Grundlage eines fairen „Tradeoffs“ zwischen Konsument und Unternehmen: Ich gebe Dir die Erlaubnis, mich und meine Gewohnheiten kennenzulernen, meine Daten zu sammeln und mit mir zu kommunizieren – du gibst mir im Gegenzug Vergünstigungen, Service, auf mich zugeschnittene Angebote und Kommunikation und erkennst mich automatisch an jedem Kontaktpunkt als der, der ich bin. Anhand dieses Beispiels wird klar, dass Loyalty-Programme in Zeiten von Big Data, Omni-Channel und CRM-Targeting relevanter sind denn je und damit auch ein wichtiges Thema auf der Dmexco. Ein Erfolgsfaktor dabei ist die innere Mechanik. Die meisten „traditionellen“ Programme setzen auf transaktionale Bewertungshebel der Loyalität: Wer viel kauft, ist ein guter Kunde. Dabei bleiben entscheidende Aspekte unberücksichtigt: Wie loyal ist der Kunde gegenüber einer Marke, was spricht und schreibt er in seinem sozial-medialen Umfeld, wie involviert er sich in Aktivitäten und Aktionen des Unternehmens? Neue Mechaniken setzen deshalb auf eine konsequente Ergänzung der transaktionalen Sicht.


3.

Mobile Geo-Fencing

Für die lückenlos datenbasierte Konsumentenansprache fehlte bisher der lokale Aspekt: Ein Kunde, der ins Geschäft kommt – wo war der zuvor? Dieses Puzzleteil lässt sich jetzt hinzufügen. Durch Tracken, Analysieren und Visualisieren der innerstädtischen Laufwege (Customer Journey) von Konsumenten wird das Kundenwissen komplettiert.


4.

Digital Recruiting

Auch wenn Consumer Centricity das übergeordnete Thema der Dmexco ist, genauso wichtig ist das Thema Recruiting. Auch in diesem Bereich werden neue Technologien bisherige Workflows, Bewerberkommunikation, Talent-Scouting und High-Potentials-Bindung ablösen. Ebenso wie die Customer Journey ausgelesen werden kann, so können Bewerbungswege ausgelesen werden - mit großen Auswirkungen auf das Employer-Branding und auf die Employer-Policy in Unternehmen.


5.

Cross-Channel Brand Activation

Crossmediale Kampagnen und Konsumentenbindungsprogramme begleiten den Kunden entlang der gesamten Customer Journey. Dabei kommt es darauf an, alle dialogfähigen Kanäle einzubeziehen. Ab Generation 2016 sind alle TV-Geräte dialogfähig. Was heißt das für die Kommunikation? Über smarte TV-Apps und in Kenntnis des individuellen TV-Konsums wird der Kundendialog auch über diese Medien geführt. Was jetzt in der Praxis umgesetzt wird: Kunden sehen sich im Fernsehen ein Programm an und können direkt via Smartphone-App Angebote erhalten. Messenger Services wie Facebook oder Whatsapp sorgen schließlich dafür, dass die personalisierte Kommunikation die gesamte Customer Journey begleitet. Wichtig für die kanalübergreifende Umsetzung sind vor allem die Verknüpfung aller Kontaktpunkte für eine perfekte User Experience und nicht zuletzt nachhaltige Kundenbindung.


6.

Omni-Channel-CRM

Bislang waren Onlinemarketing und CRM zwei getrennte Welten und sind es in vielen Unternehmen immer noch. Jetzt wachsen diese Welten zusammen. Das heißt, dass das Kundenwissen einerseits durch das Konsumentenverhalten im Netz und andererseits aus der eigenen Kundendatenbank gespeist wird, also Historie, Bestellungen, Retouren-Verhalten et cetera mit einbezieht. Das gibt ordentlich Rückenwind für das ganzheitliche Kundenmanagement. Unternehmen können ihren Kunden jetzt immer besser entgegen kommen.


7.

Marketingautomation

Die Aussteuerung von Kommunikation und Content basierend auf persönlichen Bedürfnissen, Trigger-Events und analytischen Merkmalen erfolgt jetzt weitestgehend automatisiert. Interessante Neuerungen sind zum Beispiel das Zusammenspiel von Adobe und Microsoft, das integrierte Customer-Journey-Management mit Salesforce, die CI 360-Plattform von SAS und die neuen Releases von Apteco. Allerdings ist für deren erfolgreichen Einsatz immer eines unerlässlich: ein Implementierungspartner, der sowohl die Technologie als auch das Business des Kunden versteht. Kein noch so versierter CRM Manager ist in der Lage, ohne technische Unterstützung den Überblick zu behalten. Ein wichtiges Thema der Dmexco ist daher das Zusammenführen der einzelnen, oft isolierter Handlungsstränge. Sehr häufig sehen wir in Beratungsprojekten implementierte Plattformen, bei der die Strategie des Kundenmanagements der Technologie folgt und leider nicht umgekehrt. Dabei ist die Technologie als Enabler der Strategie und der Aktivitäten doch genau das, worauf es in Zeiten der Konsumentenzentrierung  ankommt.


8.

Lead Generierung

Lead Generierung ist eines der heißesten Themen auf der Dmexco, denn insbesondere der Handel kämpft gegen den Frequenzmangel in den Läden und auf den Plattformen an. Interessenten gewinnen, aus Interessenten Neukunden machen – um das zu erreichen beziehen wir alle digitalen und analogen Mediakanäle ein, vernetzen „paid“, „earned“ und „owned Media“. Das Ziel sind maximale Leads und Sales. Die Verknüpfung von CRM-Daten mit Daten aus dem Onlinemarketing ist ein noch junges Thema, das längst nicht in allen Facetten durchdrungen und in die Praxis überführt ist. Die Idee, dass man aus vorhandenen Kundendaten eine bessere Neukundenansprache entwickeln kann, ist einer von vielen kreativen Ansätzen in diesem Bereich.


9.

Dynamic Personalization

Um den Content für den Kunden maximal relevant zu gestalten, setzen Marken verstärkt auf die Personalisierung von Kampagnen sowie die dynamische Steuerung ganzheitlicher Customer Journeys. Das bedeutet: Business Rules für Kontaktstreckenverläufe (Frequenz, Kanal …) müssen dynamisch angepasst und der Content personalisiert für den individuellen Kunden definiert werden. Conversion relevant an diesem Thema ist dabei auch, dass nicht nur die Relevanz des Contents betrachtet wird, sondern auch die Platzierung und Größe desselben auf den Nutzer abgestimmt wird. Dieser hohe Grad an Personalisierung wird immer wichtiger, weil es aufgrund des hybriden Nutzungsverhaltens immer mehr Kommunikationskategorien über immer mehr Kanäle gibt und gleichzeitig die Anforderungen an Relevanz und Aussteuerung steigen.


10.

Predictive Campaign Planning

Durch das Tracken, Sammeln und Analysieren der Daten von Kunden kann man ihr Verhalten vorhersagen und die Kommunikation danach ausrichten. Eine perfekt ausgesteuerte Kommunikation ist eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale von Unternehmen. In diesem Bereich ist gleichzeitig am meisten Potenzial zur Budgetoptimierung und es ergeben sich Möglichkeiten zur Kosteneinsparung - deshalb ein großes Thema auf der Dmexco.

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