Telekommunikation Beim Service sind die Leitungen tot

Mittwoch, 26. März 2014
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Servicewüste Telekommunikation: Laut einer Untersuchung der Web-Analyse-Firma Attensity bildet die Branche bei der Kundenzufriedenheit das Schlusslicht. Im Zeitraum von Februar 2013 bis Februar 2014 untersuchte das Unternehmen deutschsprachige Kurznachrichten in Social Networks rund um das Thema Kundenservices in verschiedenen Segmenten. Bei Twitter berichteten nur 57 Prozent der Nutzer von positiven Erfahrungen bei Telekommunikationsanbietern - allgemein waren es durchschnittlich ganze 78 Prozent. Immerhin hat sich das Urteil der Twitterer zum Bereich Informationstechnologie und Telekommunikationjedoch ein wenig verbessert: Es liegt 3 Prozentpunkte höher als im Vorjahr. Im Durchschnitt hat die Zufriedenheit allerdings um 7 Prozentpunkte zugelegt.

Davon kann im Loyalitätsindex der Agentur Serviceplan keine Rede sein. Unter den 16 Branchen, die die Serviceplan-Tochter Facit Research im September vergangenen Jahres unter die Lupe genommen hat, liegt die Telekommunikation noch hinter Finanzdienstleistern und Versicherern auf dem letzten Platz. Im Vergleich zum Vorjahr ist die Branche als einzige um zwei Plätze abgerutscht. Auch die Unternehmen selbst landen weit hinten: Telefónica auf Rang 87, Deutsche Telekom auf 90, E-Plus auf 95 und Vodafone auf Platz 98 von insgesamt 99.

Untersucht wurden Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf, 8400 Konsumenten wurden befragt. Mehr zum Thema im Report "Telekommunikation", der in der HORIZONT-Ausgabe 13/2014 am 27. März erscheint. hor
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