Shopper-Studie Deutsche Konsumenten wollen guten Service - und Bonusprogramme

Dienstag, 24. November 2015
Beim Online-Shopping geht es deutschen Konsumenten längst nicht mehr nur um den guten Preis
Beim Online-Shopping geht es deutschen Konsumenten längst nicht mehr nur um den guten Preis
Foto: Colourbox
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Kundenerlebnis Cognizant Steven Skinner


Geiz ist längst nicht mehr geil. Zu diesem Ergebnis kommt eine Shopper-Studie des Technologiedienstleisters Cognizant. Demnach suchen deutsche Konsumenten beim Einkaufen nicht mehr nur nach einem attraktiven Preis - sondern wollen auch hohe Qualität, gute Beratung und ein besonderes Kundenerlebnis.
Wie die Studie für den deutschen Online-Handelsmarkt ergeben hat, ist 48 Prozent der Befragten wichtig, dass sie gute Garantien auf eingekaufte Produkte erhalten. 26 Prozent sind Treuepunkte-Programm wichtig. Überhaupt nehmen Kundenbindungsprogramme für die Konsumenten eine immer wichtigere Rolle ein: "Insgesamt nehmen 65 Prozent aller Konsumenten an mindestens einem Bonuspunkte-Programm teil", so Steven Skinner, Senior Vice President of Retail and Consumer Goods Consulting bei Cognizant. "Darüber hinaus wissen die Kunden von heute genau, welchen Preis sie zu zahlen bereit sind und welche Dienstleistungen sie dafür erwarten. Sie informieren sich online, mobil und direkt am Point of Sales. Sie sind geübt darin, Produkte zu recherchieren, Preise zu vergleichen und Lieferoptionen einander gegenüberzustellen. Sie wissen, was sie wollen." Für ein besseres Einkaufserlebnis sind die Deutschen auch bereit, persönliche Daten preiszugeben. Knapp zwei Drittel der Befragten würden demnach für eine bessere Personalisierung ihr Geschlecht angeben. 55 Prozent würden ihr Alter verraten, 44 Prozent Gewicht und Kleidergröße. Demgegenüber stehen nur 9 Prozent, die ihre Online-Einkäufe wegen Bedenken über die Sicherheit bereits abgebrochen haben.

Laut Skinner profitieren die Einzelhändler ebenso wie ihre Kunden von den Informationen, die sie durch die digitalen Technologien bekommen. "64 Prozent der westeuropäischen Retailer haben bereits Programme zur digitalen Transformation eingeleitet. Denn digitale Technologien, wie Social, Mobile, Analytics und Cloud (SMAC) oder auch Sensoren ermöglichen es Einzelhändlern, das Verhalten ihrer Kunden so umfassend wie noch nie zu verstehen." Mit diesem Wissen könnte so zielorientiert in Werkzeuge und Technologien investieret werden, die Konsumenten wirklich wertschätzen. "Alles in allem unterstützt diese Entwicklung den Einzelhandel darin, treue Neukunden zu gewinnen und ihren Verkauf anzukurbeln."

Die Studie mit dem Titel "Die Kundenerfahrung neu erfinden" ist Teil einer größeren europaweiten Verbraucherumfrage und basiert auf einer qualitativen Online-Befragung von 1000 deutschen Konsumenten im dritten Quartal 2015. Die Befragten waren zwischen 18 und 65 Jahre alt. tt
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