Retail Martin Newmans radikale Abrechnung mit der Kundenkultur des Einzelhandels

Donnerstag, 19. November 2015
Martin Newman, CEO Practicology
Martin Newman, CEO Practicology
Foto: Practicology

Wie kundenfreundlich ist eigentlich der Einzelhandel? In seinem Vortrag auf dem Branchenkongress Etailment stellte Multichannel-Experte Martin Newman der Branche ein vernichtendes Urteil aus: "Die Händler bauen keine Beziehung zu ihren Kunden auf." Das sei aus strategischer Sicht ein gefährlicher Zustand, warnt der Gründer des Beratungsunternehmens Practicology: "Wenn der Preis das einzige Verkaufsargument ist, bewegt man sich in einem Abwärts-Wettlauf, bei dem man nur verlieren kann."
Für den schottischen Handelsveteranen muss die Branche ihre Unternehmenskultur grundsätzlich verändern: "Die Händler müssen sich wie Service-Unternehmen verhalten und das bedeutet, dass der Verkauf von Produkten nicht ihre Geschäftspraxis, sondern nur eine Folge ihrer Geschäftspraxis sein kann." Der Weg zu eine derartigen Weiterentwicklung des Handels sei allerdings schwer. Zunächst müssten die Unternehmensentscheider lernen, den Benefit von Service-Kosten zu bewerten und nicht nur die Kosten des Service. Als spezifisch deutsches Problem sieht Newman zudem die Tendenz, erst ein funktionierendes System entwickeln zu wollen, bevor man auf Trends im Markt reagiert: "Aber wenn Sie immer 100 Prozent sicher sein wollen, werden Sie auch immer 100 Prozent zu spät sein."
„Wir werden in den kommenden fünf Jahren mehr Veränderungen im Handel sehen als in den vergangenen 21 Jahren seit dem Start des Internets.“
Martin Newman
Für Newman ist die Veränderung der Konsumentenerwartung schon jetzt klar abzulesen. Dank der durch E-Commerce bestehenden Alternativen seien Kunden deutlich anspruchsvoller geworden, was ihr Einkaufserlebnis angehe. Der Handelsexperte nennt es die WWW-Kultur: "Die Kunden erwarten, dass der Händler ihnen liefert, was sie wollen, wo sie es wollen und wann sie es wollen." Daraus ergibt sich für Newman allerdings keine Digitalisierung des Handels. Die Händler dürften das Einkaufserlebnis gerade nicht mehr rund um einzelne Vertriebskanäle entwickeln, sondern ausschließlich orientiert an den Kunden und den von ihnen erwünschten Erfahrungen.

Dabei ist für den Practicology-CEO klar, dass der technologische Wandel den Einzelhandel in den kommenden Jahren massiv beschäftigen muss: "Wir werden in den kommenden fünf Jahren mehr Veränderungen im Handel sehen als in den vergangenen 21 Jahren seit dem Start des Internets." Einer der großen Treiber dieser Weiterentwicklung könnte nach Newmans Einschätzung die Implementierung von sprachgesteuerten digitalen Assistenten sein. Dabei dürfe man sich allerdings nicht in technischen Gimmicks verlieren: "Technologie macht nur Unternehmensstrategien möglich, sie ist keine Strategie an sich." cam
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